Proyecto Final







INTRODUCCION




En el presente trabajo se presenta una investigación de campo que se realizó, donde se pudo observar la excelente Atención al Cliente que ellos desempeñan y buscan siempre que el afiliado se sienta satisfecho y confiado de pertenecer a una institución de prestigio como es la Cooperativa.


Y se consideró que la personalidad es un factor esencial para la contratación depersonal, ya que esta define las aptitudes que puede tener un individuo para desarrollarse en el ámbito profesional y de esta manera podemos aprovechar sus capacidades al máximo.
































OBJETIVOS




Determinar cuál es la personalidad del personal de Atención al Cliente de la Cooperativa.

Saber cuáles son las perspectivas que tienen los socios sobre la Atención alCliente que le ofrece la Cooperativa.

































MISION



Contribuir al Bienestar de nuestros Afiliados y Afiliadas, brindándoles productos y servicios de Calidad, que respondan a sus necesidades económicas, sociales y culturales, dentro de un marco de equidad, solidaridad, ayuda mutua con responsabilidad.






VISION



Ser una institución de excelencia en serviciosfinancieros con principios y valores Cooperativistas, capacidad suficiente e innovadora que permita el desarrollo permanente y sostenible del Afiliado / Afiliada y de su Comunidad.




















DETERMINACIÓN DE PERSONALIDAD, CAPACIDADES Y HABILIDADES



Para tener un resultado más eficaz sobre la personalidad, las capacidades y habilidades del personal de atención al cliente de la CooperativaCACEENP, se realizó un test sobre la personalidad a 10 personas.


En el siguiente enlace, se podrá observar el tipo de test que se realizó:
http://www.psicologia-online.com/test/test_personalidad_16_factores/
Los resultados son los siguientes:

DIMENSION
Respuesta

BAJO
NORMAL
ALTO
Escala de Afecto

4
6
Curiosidad intelectual
5
5

Estabilidad emocional

7
3
Gregarismo

3
7
Escala de asertividad
46

Obediencia
1
7
2
Amistad
4
5
1
Sensibilidad
2
8

Desconfianza
7
3

Imaginación
6
4

Reserva
1
8
1
Ansiedad
4
6

Complejidad intelectual
1
7
2
Orden
1
4
5
Emocional
2
7
1











Según los resultados, se puede apreciar que la mayoría del personal de atención al cliente, posee una personalidad de acuerdo al rol que desempeñan; ya que en su mayoría las características que más resaltan sonlas siguientes:

Escala de Afecto (Significa que son personas expresivas, le guste cooperar, se muestran generosos y activos)
Estabilidad Emocional (Son personas estables emocionalmente. Que se muestren maduras, con una gran fuerza del yo)
Gregarismo (Personas entusiastas, espontáneos, expresivos, alegres, para dar un buen servicio al cliente)
Obediencia (Personas que poseen moralismo,responsabilidad y actuar de acuerdo a las reglas)
Desconfianza (Puntuaciones BAJAS buscando personas que confían en los demás, a adaptarse fácilmente, a preocuparse por sus compañeros)
Imaginación (Puntuaciones BAJAS, personas muy realistas y práctica. Tendencia a valorar lo concreto y lo obvio)
Orden (personas que puedan controlar las emociones, a ser muy auto-conscientes, compulsivos y perfeccionistas)Los resultados son favorables en su mayoría, pero, tal vez en unas características los resultados no eran los deseados, pero resaltan más las características positivas.


Además se observó que el personal, tiene conocimiento amplio del rol que desempeño dentro de la cooperativa, tratándole siempre de dar una solución a sus afiliados. Se muestran personas altamente capacitadas en los diferentestemas que puedan abordar en el día a día de su respectivo trabajo.
























PROCEDIMIENTOS EXISTENTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Los afiliados de la cooperativa al momento de tener una queja y/o reclamos lo pueden hacer de diferentes maneras:


Existe un libro de quejas donde expresan sus inquietudes, y el cual es leído por la Junta de Vigilancia de la...