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Análisis
Hoy día en el sistema globalizado que se mueven las organización, los hoteles deben manejar con muchocuidado el tema de su reputación de servicio, el acceso a internet siempre está la mano y la información buena o malo sobre cualquier tema va hace de interés para alguien en la nube, la red es tanpoderoso que puede hacer que una organización gane o pierda la credibilidad o confianza de sus clientes en tan solos días, los mas alarmante es que esa información es administrada por los mismosclientes, esta accesible y de fácil publicación.
Anteriormente, como se castigaba un mal servicio?, existía un libro de sugerencia y reclamos o un buzón que solo era leído por los gerentes de laorganización para tomar decisiones sobre la calidad de servicio que se prestaba pero no estaba disponible para los clientes, actualmente si queremos contratar los servicios de un hotel lo primero que hacernoses colocar en google; “Hotel Comentarios” y seguro que los cliente habrán publicado información buena y mala del lugar con fotos, fecha, hora, video, entre otros y de allí las personas seguramentetomaran una decisión.
Esta reflexión es importante para que las organizaciones y sus empleados se esmeren en la atención, en la cultura de servicio y en la calidad de sus prestaciones que les permitasumar comentarios positivos que atraigan otros clientes.

En el caso de estudio planteado, se evidencia la incomodidad de un cliente quien de seguro castigará el servicio del hotel aun si lasinstalaciones son de primera, ya que su percepción de calidad esta distorsionada por un incidente que pudo manejarse de forma rutinaria como la dotación de los elementos básicos de las habitaciones para elconfort del cliente.
Análisis detallado del intercambio de mensaje (se omite el mensaje para facilitar la lectura):
Secuencia, numero de mensaje | Origen del mensaje | Debilidad |
1 | Cliente |...