psicologia de los objetos

DONALD NORMAN

La psicología
de los objetos
cotidianos

NEREA

La psicología de los objetos cotidianos

DONALD A. NORMAN

La psicología de los objetos cotidianos

Traducción de Fernando Santos Fontenla

NEREA

Publicado originalmente en inglés con el título
The Psychology of Everyday things, Basic Books, 1988

Cubierta: Jacques Carelman, Cafetera para masoquistas.Copyright © 1969-76-80 de Jacques C a r e l m a n .

© 1988 by Donald A. Norman
Published by arrangement with Basic Books, Inc.,
New York, N. Y., U.S.A.
© Ed. cast.: Editorial N E R E A , S. A., 1990
Santa María Magdalena, 11. 28016 Madrid
Teléfono: 571 45 17
© de la trad.: Fernando Santos Fontenla, 1990
Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de este libro pueden reproducirseo transmitirse utilizando medios electrónicos o mecánicos, por fotocopia, grabación, información, anulado u otro sistema sin permiso por escrito del editor.
ISBN: 84-86763-38-X
Depósito legal: M. 21.711-1990
Fotocomposición: E F C A , S. A.
Avda. Federico Rubio y Galí, 16. 28039 Madrid
Impreso en Lavel. Los Llanos, nave 6. H u m a n e s (Madrid)
Impreso en España

índice

Prefacio

9Capítulo 1: La psicología de los objetos cotidianos

15

Capítulo 2: La psicología de las actividades cotidianas

53

Capítulo 3: El conocimiento en la cabeza y en el mundo

77

Capítulo 4: Saber que hacer

107

Capítulo 5: Errares humano

135

Capítulo 6: El desafío del diseño

177

Capítulo 7: El diseño centrado en el usuario

231

Notas

267

Sugerenciasbibliográficas

283

Bibliografía

289

índice onomástico

297

PREFACIO

Este es el libro que siempre había querido escribir, pero no lo sabía. A
lo largo de los años he ido dando trompicones por la vida, tropezando
con puertas, sin saber qué hacer con los grifos, incompetente para utilizar
las cosas más sencillas de la vida cotidiana. «Soy yo», murmuraba. «Es
mi incapacidad paralo mecánico». Pero al ir estudiando psicología y
contemplando el comportamiento de otros, empece a comprender que no
estaba solo. Mis dificultades se reflejaban en los problemas de otros. Y
todos parecíamos echarnos la culpa a nosotros mismos. ¿Era posible que
todo el mundo padeciera de cretinismo mecánico?
La verdad fue apareciendo lentamente. Mis actividades de investigación
me llevaron alestudio de los errores humanos y los accidentes industriales. Descubrí que los seres humanos no siempre se portan con torpeza.
Los seres humanos no siempre se equivocan. Pero sí lo hacen cuando las
cosas que utilizan están mal concebidas y diseñadas. Sin embargo, seguimos presenciando cómo siempre se echa la culpa a errores humanos por
todos los desastres de la sociedad. ¿Hay un accidenteaéreo? «Error del
piloto», dicen los informes. ¿Tiene una central nuclear soviética un problema grave? «Error humano», dicen los periódicos. ¿Chocan dos barcos
en alta mar? «Error humano», es la causa que se cita oficialmente. Pero
por lo general, un análisis cuidadoso de los accidentes de ese tipo suele
desmentir esas explicaciones. En el caso del famoso desastre de la central
nuclearnorteamericana de Three Mile Island, se echó la culpa a los
trabajadores de la central que diagnosticaron mal los problemas. Pero,
¿fue un error humano? Veamos la frase «trabajadores que diagnosticaron
mal los problemas». La frase revela que en primer lugar hubo problemas:
de hecho, una serie de fallos mecánicos. Entonces, ¿por que no fue la
causa real el fallo del equipo? ¿Qué pasa con los diagnósticoserróneos?

10

LA PSICOLOGÍA DE LOS OBJETOS COTIDIANOS

¿Por qué no determinaron correctamente la causa los trabajadores? Bueno, ¿y cómo ocurrió que no se disponía de los instrumentos idóneos?
¿Cómo fue que los operarios de la central actuaron de modos que en el
pasado siempre habían sido los correctos y los idóneos? ¿Cómo fue que la
válvula de seguridad no cerró, aunque el operario...