Psicologia

Índice

Introducción
En la actualidad, son los clientes los que manejan la relación comercial, los que poseen un poder de negociación sobre los proveedores. En este ambiente, el centro de la actividad económica es el cliente, y la empresa que no se preocupa de sus clientes con calidad total lleva la relación directamente a la discontinuidad.
Las personas que entran en contacto con un clientedemuestran actitudes que son percibidas por éste, y al mismo tiempo le afectan, de forma consciente o inconsciente el consumidor evalúa la forma en que la empresa concibe negocios, cómo tratan a los otros clientes y cómo le gustaría ser tratados.
Los clientes son cada vez más exigentes y perdonan menos los errores que las empresas puedan cometer o provocar en las relaciones comerciales, espor esto que los trabajadores de la organización deben saber cómo llevar a cabo la atención de un cliente.
En particular este trabajo se enfoca en la reacción de un trabajador frente a un cliente prepotente, del cual podemos decir que son personas que tienen aires de superioridad hacia el resto, creen saberlo todo, no tienen problemas con atacar y humillar a los vendedores. Les gustademostrar sus conocimientos, si tienen poder sobre la otra persona lo usan, desean sentir y que son ellos quienes manejan la negociación y que el vendedor sólo es un intermediario a sus requerimientos.
Por todo esto es importante conocer estrategias de negociación que permitan entregar mayores opciones para las empresas y superar situaciones donde el trabajador se vea enfrentado a un cliente difícil ydeba resolver una disyuntiva durante el proceso de atención a un cliente, “hago respetar mi dignidad como profesional y persona” o “termino el proceso de ventas”.
En estas ocasiones independientemente de los resultados de la negociación, el vendedor puede sentir la sensación de frustración, desmoralización e incluso de derrota llevando esto a afectar fuertemente la motivación para futuras ventas.En definitiva, además de conocer y manejar técnicas de ventas, persuasión, manejo del trabajo en equipo y tener empatía, deben agregar un elemento que debe ser potenciado y este es su “capacidad de negociar”, en especial cuando el cliente es difícil.

Objetivo General
Dar a conocer las causas y variables que determinan una conducta laboral, para elaborar un modelo que refleje esta conductaque permita brindar soluciones para dicho comportamiento.

Objetivos Específicos
* Identificar y justificar cada una de las variables individuales, grupales y/u organizacionales que explican la conducta de un trabajador frente a un cliente prepotente.
* Identificar y justificar las correlaciones e interdependencias de las variables anteriores.
* Identificar y/o proponer un modeloconductual que refleje sistemáticamente como el conjunto de variables explican la conducta laboral.
* Ilustrar los planes de acción que permitirán potenciar o eliminar la conducta laboral.

Alcance del Proyecto
Se investigará una conducta laboral que se ve desencadenada por diversos factores y variables que afectan al trabajador como individuo. Los instrumentos que se utilizarán para desarrollarla investigación será información secundaria obtenida de diversas fuentes tales como libros, paper e internet, de tal manera de poder comprender, explicar y plantear una solución a la conducta a investigar. En base a la información obtenida previamente, se identificarán variables en el ámbito individual, grupal y organizacional.
Metodología
El siguiente esquema muestra los pasos a seguir parael desarrollo de la investigación

La conducta del cliente externo
Para indagar y dar a conocer la conducta del trabajador frente a este tipo de problema, es importante entender las características de un cliente prepotente y las razones de porque se generan este tipo de conductas, que las desencadena y quiénes son los culpables.
Todos podemos ser clientes difíciles, ya que como individuos...