psicologia

LA SERVUCCION EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DIRECTV EN LA CIUDAD DE SINCELEJO




SEBASTIAN BERRIO
MARIO GARCIA
LUIS LUGO


FLOR MARIA HIGUITA
Docente

UNIVERSIDAD DE SUCRE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
VII SEMESTRE
SINCELEJO
2013


1. PROBLEMA

1.1. TITULO

La servuccion en la satisfacción delos clientes de la empresa CLARO TV en la ciudad de Sincelejo.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el actual contexto organizacional, se ha observado un importante crecimiento en el campo de los servicios y en consecuencia un creciente número de gerentes y directivos que hacen énfasis en diversas estrategias para denotar al servicio como pieza clave en el desarrollo y competitividad de suorganización en el marco en que se desenvuelve.
Observando a diario en la ciudad de Sincelejo, se encuentra mucha inconformidad con las diversas empresas que hacen prestación de servicios por lo que estas no ofrecen alternativas de mejora y bienestar; los clientes al no encontrar un buen servicio realizan quejas, reclamos, sugerencias y diversos tipos de manifestación y desagrado. En tal sentido,en la manera en que las organizaciones buscan una plena satisfacción de los clientes o usuarios para dar cobertura a sus necesidades y expectativas, se adoptan unos modelos de gestión diseñado por la empresa al ofrecer el servicio. Una de ellas es el modelo de servuccion, que se fundamenta en “la aplicación de un modelo gerencial que equipara la producción como fabricación de un producto” (Eigliery Langeard, 1987).
Es así como la empresa CLARO TV, en la ciudad de Sincelejo, ha implantado este modelo porque a través de él se puede establecer uno de los indicadores, de gran importancia, como la gestión en la calidad en el servicio prestado y la satisfacción de sus clientes; un aspecto que requiere mayor relevancia dentro de esta organización para conocer la percepción de sus clientes enrelación al servicio ofrecido. Una empresa que no satisfaga las necesidades y deseos de sus clientes o usuarios está destinada a la desaparición.
En este caso, la empresa CLARO TV ha diseñado estrategias de servuccion para aumentar el número de clientes y, aún más importante, lograr la satisfacción de ellos. Dado esto, surge como problema: ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes de laempresa CLARO TV, de la ciudad de Sincelejo, en relación con el modelo de servuccion implantado en ella?

1.3. JUSTIFICACION

La buena satisfacción del cliente y el modelo de servuccion son dos temas, que en la actualidad, son de gran importancia en el ámbito organizacional.
En el contexto organizacional de la ciudad de Sincelejo, se observa que son pocas las organizaciones que manejan unmodelo de servuccion apropiado y definido en todas sus partes para una buena satisfacción de sus clientes. En dichos casos, la estructura física y las experiencias de otras personas-clientes son las que poseen menos relevancia en este tema, permitiendo un rechazo por parte de las personas a la adquisición de productos en estas empresas. Todo lo anterior permite realizar una investigación en relación almodelo de servuccion en la empresa CLARO TV a fin de establecer soluciones prácticas en su organización para una mejor satisfacción del cliente.
La presente investigación, es importante porque nos permite establecer un modelo más apropiado de servuccion específicamente en la empresa CLARO TV, la cual es una organización netamente prestadora de servicios y por lo tanto se le considera con unamejor amplitud en el tema. El congreso de la república de Colombia decreta en la ley 1480 de 2011 (estatuto del consumidor) determinados derechos y deberes de los consumidores y usuarios, la calidad del producto o servicio y, específicamente, la prestación de un servicio incluido en dicha ley. […] esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de...