Que es customer relationship management

Introducción al Manejo de la Relación con los Clientes o CRM 

Por ser un concepto relativamente moderno muchas compañías afirman haber "implementado esta estrategia" sin tener una idea real de lo que esto significa. Por el hecho de manejar una base de datos de clientes y contactarlos de vez en cuando no quiere decir que se tiene una orientación hacia el cliente.

Este enfoque estratégico sebasa en la idea de que mantener un cliente actual es más fácil y rentable que conquistar a un prospecto.

¿Qué es CRM?

Esta sigla signig¡fica Customer Relationship Management, que en español se refiere a la gestión del manejo de la relación con los clientes. Es una estrategia de marketing que tiene como objetivo principal construir una relación de largo plazo con los clientes, a través dela creación de valor con base en herramientas tecnológicas que nos permitan un mayor conocimiento de nuestros clientes actuales. Como consecuencia de esta fidelización, se genera un mayor beneficio económico para la organización.

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ENSAYO

CRM: Una cultura organizacional

El CRM no es una técnica, no es una acción de mercadeo, no es undepartamento de una compañía, es toda una cultura, es una forma de actuar y de pensar para una compañía.

Este enfoque organizacional tiene algunas condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes:

1. Recurso humano con orientación hacia el cliente

CRM no se implementa tan simple como añadir en el organigramaun departamento de CRM. Es un enfoque global para la compañía, es una cultura de servicio que requiere de los esfuerzos de todos y cada uno de los miembros de una organización para q sea realmente efectivo. 

Todos los miembros de la organización tienen que estar al tanto de lo que se va a hacer. La implantación del la estrategia CRM no será exitosa si no se brinda a todos los trabajadores de lacompañía la capacitación apropiada; también aplica en caso de usar algún tipo de outsourcing. El 100% de los miembros de la compañía debe tener claro el proyecto, y durante el proceso se le deben despejar todas las dudas que tenga con respecto al mismo, ya que en caso de no hacerlo podríamos correr el riesgo de que este sea un fracaso. 

2. Cambio de orden en los Procesos:

Orientación haciael cliente se refiere a cambiar por completo el proceso tradicional de ventas, en el que primero se crea el producto, luego se ofrece a una gran masa y finalmente se espera un porcentaje de venta efectiva en esa masa.

El cambio radica en basar todas las acciones de mercadeo en los resultados de un estudio previo de las necesidades del cliente, siendo esta la base sólida y real delcomportamiento de un mercado en un momento determinado, asimismo garantizando un mayor grado de aceptación y satisfacción por parte del mercado objetivo al enviar implícito un mensaje de comprensión y capacidad de satisfacción con respecto a sus necesidades.

Para lograr satisfacer las necesidades de los clientes no basta con cumplir con sus expectativas, es esencial superar las mismas. Únicamente asínuestra compañía le otorgará un valor agregado a nuestro producto/servicio.

Actualmente es vital tener en cuenta que las necesidades de los clientes van más allá de la prestación correcta de un servicio o el apropiado funcionamiento de un producto. Su necesidad real es el propósito que los impulsa a adquirir un producto determinado. Por ejemplo: ¿Por qué un hombre compra un sándwich?Respuesta simple respondiendo a la satisfacción de una necesidad básica: Porque tiene hambre. Respuesta teniendo en cuenta su propósito real: El hombre compra un sándwich por practicidad. Es un ejecutivo con un ritmo de vida agitado, el cual no le permite el tiempo para comprar ingredientes y realizar la preparación de su comida. Esto nos significa que el hombre este completamente satisfecho con el...