realidades crm

Las Realidades del CRMnPor todos son conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos
exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos deventas hasta del
43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de
ventas del 24%, etc.
Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en lasimplantaciones de CRM son escalofriantes.
Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner Group
afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentajees de casi el 80%
en el año 2003. Estos problemas están principalmente basados en no alcanzar las expectativas así
como en un aumento importante de los presupuestos iniciales.
Si se analiza eldecálogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de
otras áreas relacionadas con el e-business:
1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tienesentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica que sólo
en un 4% de los casos con problemas, estos han sido debidos a la solución adoptada conlo que
se observa que la tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM.
2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades
que el CRMofrece
3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización
4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un
desconocimiento generalizado sobre suROI.
5. Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida
y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema seincrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para
el desarrollo del proyecto.
6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos...