RECEPCION TECNICAS PROCESOS PROCEDIMIENTOS

MANUALDEPROCEDIMIENTOSDE RECEPCIÓN
Elpersonal deRecepción requiere desólidas habilidades decomunicación porquesonellosquienestransmitenlapersonalidaddelHotelaloshuéspedes. Ladiplomacia,cortesíay amabilidadeneltratosonfundamentalesensu interacciónconel huésped.Esresponsabilidadde losrecepcionistashacerque los huéspedes se sientan bienvenidos y deben generar una respuestainmediataasussolicitudesoreclamos.
El tratoconloshuéspedesdebeseramable.El recepcionistadebedirigirseal huéspedconmuchorespetoy diplomacia,utilizandosiemprelapalabraseñory señoraantesdel apellidoo delnombre.Ejemplo:SeñorPérez,señoraGómez, señorGabriel,señoraClaudia.La mejormaneradedirigirsea unhuéspedes tratándolodeUSTED.
Unabuenaposturaygesticulaciónsonpartefundamentaldelacomunicación noverbalconlosclientes.Elpersonalde recepcióndebepermanecerconuna posturaadecuada, elcuerpoerguidoyconunaactitudamableycordial.Es importantequeelrecepcionistamiresiemprealhuéspedcuandoéstelehable.
El personalde Recepcióndebepermanecerconstantementemirandohaciael lobbyydispuestoa atenderdeinmediatoaloshuéspedesque seacercanal counter. SielRecepcionista seencuentra ocupado con otro huésped debedirigirsehacialapersonaqueesperaseratendidayamablemente solicitarle unosmomentosparaatenderle.
El recepcionistadebeestarensupuestodetrabajo10minutosantesde comenzarel turnodebidamenteuniformadopararecibirlasinstruccionesdesu compañerodelturnoanterior.
PROCESO PROCEDIMIENTO
REVISARYLEERLA BITÁCORA Leer labitácora paraenterarse delasnovedades delturnoanterior.Labitácoraesel librodondelos recepcionistasregistranlossucesosrelevantesdel turnodetrabajo.
Alrecibirelturnosedebeescribirlafecha,elturnoy el nombredelrecepcionistaencargado.Toda anotación debefirmarse ylosespacios enblanco debenser cancelados.Lasanotacionesvan ordenadasensentidocronológico.
El buen manejo de la bitácora es de suma
importanciaparaprestarun excelenteservicio.Los encargadosde llevarlabitácorason:losrecepcionistasyelauditornocturno.
RECIBIRCAJA Recibir yverificar queestécompleto elmonto de cajamenor,quepuedenestar representadosen efectivo yfacturas orecibos decajadebidamente diligenciadosyautorizados.
Una vez se haya realizado el conteo de la caja menor, elrecepcionista debe ingresar laclave de usuarioenelsistema.Estaclaveespersonaly de carácterconfidencial.
VERIFICARRESERVAS DELDÍA El Departamento deReservas entregará en la nocheel reportede llegadasparael díasiguiente. Estereportedeberáserfirmadoporel recepcionista quelorecibe.
El recepcionista debe verificar el número de llegadas y reportarlo al compañero que recibe el turno.
Al comenzareldíasedebenverificardenuevolas llegadasy revisarlaspreferenciasdelasreservas, realizandounapreasignacióndelashabitaciones.
Conlasreservasdecuentas porcobrar, sedebe verificarquelascartasdesoporteseencuentren,de lo contrariosedebesolicitaral Departamentode Ventasqueagiliceneltrámite.
CONTROLDE HABITACIONES DISPONIBLES El recepcionista debe verificar en el sistema el listado de habitaciones disponibles y compararlo conelreportedeAmadeLlaves.
Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambosreportesdebeserinformadode inmediatoalDepartamentodeAmadeLlaves.
VERIFICARLOS EVENTOS Elrecepcionistadebeconfirmarquelos eventosdel
díahayansidocreados enelsistema porelárea encargada.Debeverificarquelos datosestén completosparaevitarinconvenientesen la facturación:
• Razónsocialdelaempresa
• NúmerodeNit
• Fecha
• Dirección
• Teléfono-Fax
• Ciudad
• Responsabledelevento
Si el eventoescuentasporcobrara laempresasedebeverificarquela cartadeconfirmaciónhaya llegado,delocontrario,sedebeinformara los encargadosdelevento.
TOMADERESERVAS ENAUSENCIADEL ENCARGADODE RESERVAS En ausenciadelpersonalde Reservas,el Recepcionista deberá seguir elprocedimiento descrito en el Manual de Procedimientos de Reservas.
CHECKIN ElRecepcionistadebe:
Recibiralhuéspedconun saludoamablede bienvenidayprocederaregistrarlo....