Recombinación de capacidades organizativas AUMENTAR AL CLIENTE VALOR: PRUEBAS DE UNA INTERACCIÓN DE TRES VÍAS

Recombinación de capacidades organizativas AUMENTAR AL CLIENTE
VALOR: PRUEBAS DE UNA INTERACCIÓN DE TRES VÍAS
de Academy of Management Proyecto de 2013
Gap de la Investigación
En el mundo actual cada ves mas existe el factor competitivo en todos los niveles tan
empresariales como personales para mejorar y poder tener una ventaja que sobre salga
de los demás y en este caso las empresas ganarmayor poder, la fuerte tendencia a la
globalización hacen que la actitudes hacia los clientes por parte de la empresas sean
muy importantes en desarrollo de mantenimiento y conquista de los clientes.
El valor al cliente es un factor muy importante y clave a la ves, para el gestiona miento
de una empresa en la competitividad y las formas de mantenerlas. Dentro de la empresa
las capacidadesorganizativas encontramos 3 criterios muy importantes del que la
empresa no puede pasar por alto y sin darle la importancia que debe son muy
importantes para el valor al cliente. Estas capacidades tiene que ser sostenible y
permanentes a lo largo del tiempo; como son Orientacion al mercado( OM), ),
Gestión del Conocimiento (KM), Customer Relationship Management (CRM
El Objetivo de este estudiode Relación de estas capacidades unidas para el valor al
cliente es Conocer la Influencia conjunta de estas capacidades en el valor para el cliente
tanto dentro de la perspectiva del cliente como para la perspectiva firme. Este estudio se
aplico al sector bancario Español
Modelos persiguen conocer y resaltar la relación de las capacidades organizativas
propone una combinación particular delas 3 capacidades enfocadas a mejorar la
capacidad de creación de valor para el cliente. Los modelos van unidos con posibles
hipótesis.
Hipótesis 1: Existe una triple interacción positiva entre la MO, KM y CRM, tales
que en combinación de estas capacidades conducen a una mayor creación de valor
para el cliente.
Lo que se busca demostrar el verdadera representación de la creación de valor parael
cliente, es decir, la empresa sólo realmente crea valor cuando el valor es percibido por
el cliente. Aquí es donde el valor percibido entra en juego y, con ello, el papel de la
cliente. La creación de valor de una empresa debe estar guiada por el valor percibido
por los clientes.
Hipótesis 2: La creación de valor se relaciona positivamente con el valor percibido
El valor percibido por loclientes se ha convertido en una ventaja competitiva de primer
orden en unos entornos caracterizados por una competencia globalizada y por un
consumidor cada vez más exigente.
Desde hace ya mucho tiempo, se han ido aumentando los intentos por comprender el
verdadero significado del valor percibido en la compra y consumo de productos y

servicios por el cliente. multiplicando los intentospor entender el verdadero significado
del valor percibido en la compra y consumo de productos y servicios.
La competitividad de las empresas junto a la intangibilidad relativas de productos o
servicios, crea la necesidad de captar y retener a los clientes ofreciéndoles siempre un
valor adicional a través de las capacidades organizativas como MO, KM Y CRM, a esto
se junta que la economía actualesta muy inestables y decreciente como consecuencia de
la crisis que a traviesa el mundo entero.
Metodología usada
Para medir el valor para el cliente percibe que hemos utilizado la escala, que consta de
cuatro dimensiones: la calidad del servicio (SQ), la equidad del servicio (SE), beneficios
de la confianza (CB) y el sacrificio percibido (PS). Creemos que esta escala se adapta
bien anuestro estudio, dado su énfasis en el valor del servicio percibido.
El número de entidades en el que se hicieron los estudios conforman el sector bancario
en España, un grupo de cliente y de datos (con un mínimo de 20 a 30 clientes) se obtuvo
para cada uno de los bancos de 76 a observar el comportamiento del cliente.
El número de válido cuestionarios hacia los clientes fue 1832. Decidimos...