El valor al cliente

El valor al cliente
Los clientes son el recurso más importante con el que puede contar una empresa. Los esfuerzos son todos los integrantes de la organización deben orientarse hacia la satisfacción y cumplimiento de las expectativas de los clientes. La rentabilidad se obtendrá mediante un proceso de calidad que permita operar con un nivel de costos, de tal forma que se pueda obtener un margenatractivo de ganancias. Las condiciones de precio, calidad, tiempo de entrega y servicio las determinan por los consumidores.
Toda la empresa debe estar conscientes de la importancia de dejar satisfecho a un cliente y de tratarlo con calidad. Siempre se necesita de clientes y se precisa hacer todo lo que sea necesario para que ellos también necesiten a la empresa.
Las empresas deben estarseguras de que sus empleados encargados de atender clientes cuentan con el entrenamiento apropiado, pero sobre todo, que tengan una cultura de calidad hacia el servicio. Un empleado satisfecho es igual a un cliente satisfecho y que una fuerza laboral comprometida con la excelencia, tanto de las operaciones internas como externas, creara las oportunidades de rentabilidad que necesitan las empresas.
Paralograr clientes satisfechos, la empresa trata de identificar a sus clientes y las necesidades de estos, para así desarrollar procesos y estrategias que permitan ofrecerles valor a través de sus productos y servicios.
Identificacion de los clientes.
Si se pretende comprender la importancia de satisfacer los deseos, necesidades y expectativas de los clientes, es importante definir el terminocliente. Cliente es todo aquel que se beneficia, directa o indirectamente, con los servicios de un proveedor (Lefevre, 1989).
Un proceso completo de adquisición de un producto o servicio, se percibe que en este intervienen, por un lado, el consumidor, el comprador y el que asumirá el costo económico, y por el otro lado, individuos u organismos externos que aconsejan, obligan, prohíben o presionan ladecisión de los anteriores. En general este proceso se da mediante las siguientes actividades:
1. Identificación o creación de la necesidad. El consumidor o algún agente externo que influye en el, identifica o crea una necesidad. Si se trata de una necesidad fisiológica básica de subsistencia, los propios mecanismos internos del consumidor le harán saber de la presencia de esta. En caso deque se trate de una necesidad que se ha convertido en fisiológica, pero no es de subsistencia como golosinas, cigarros, refrescos o cuando se trata de una necesidad psicológica como el cine, televisión, lectura o ropa de marca; existirá un agente externo que genere el deseo de satisfacerla, como pueden ser la publicidad o el consejo de una persona.
2. Busqueda de opciones para satisfacer lanecesidad. El consumidor o el comprador buscara las opciones disponibles para satisfacer la necesidad, según sean los atributos y cualidades que ellas ofrezcan, siempre que no excedan las condiciones puestas por el que asumirá el costo económico. En esta etapa se presentan las promesas de los vendedores que después serán el cimiento de las expectativas que crearan al consumidor o el comprador. Losvendedores tiene que desarrollar una relación de largo plazo con los clientes, utilizando una orientación hacia el valor al cliente durante el proceso de negociación, y sobre todo evitar crear en el cliente expectativas que no podrán cumplirse.
3. Análisis y evaluación de las opciones. En este proceso se combinan factores racionales y emocionales cuyo peso depende de aspectos culturales y depersonalidad, ya sea del individuo o de la organización que decidirá la compra. Se utiliza como información el consejo, la obligación o prohibición de agentes externos, así como la propia experiencia del consumidor. Los agentes externos se sirven de diversos medios de comunicación para reforzar los factores racionales o emocionales que estén en la mente del consumidor o del comprador, o para...