Reflexiones sobre la queja y el arbitraje médicos

Algunas reflexiones sobre la queja
y el arbitraje médico

Debemos reconocer que la queja médica no ha sido suficientemente estudiada y consecuentemente poco empleada como instrumento para la evaluación y mejora de la calidad de los Servicios Médicos.

Por el contrario, la creencia de la ciudadanía que todo lo que no les gusta de la atención médica es una negligencia es muy común y porello piden reposición. Por ejemplo, los pacientes pueden en ocasiones llegar a perdonar errores, pero lo que no perdonan es el mal trato, la atención inoportuna y que no se les informe qué esta pasando o que sucedió; teniendo claro, que el respeto y la dignidad, conforman el requerimiento de los usuarios de los servicios de salud, en la mayoría de las quejas.

Sin embargo, el problema de laqueja médica no se reduce a compensar el daño como rigurosamente se requiere, debemos de ser capaces de comprender de qué y por qué se quejan los pacientes en conjunto y actuar sobre las causas.

No obstante, el temor a las quejas y demandas es inevitable, pero a pesar de eso, la queja no debe ser vista como una molestia, como algo que debemos de ignorar o eludir o peor aún ocultar, o no hablar deellas, las quejas debe ser vista como una oportunidad única de mejorar la calidad de la atención médica y deben de entenderse como un hecho a través del cual los pacientes o sus familiares expresan sus expectativas no cumplidas y señalan los defectos y errores del servicio prestado; ofreciéndonos la oportunidad única de comprender que aspectos deben ser modificados, fortalecidos e inclusoeliminados para brindar el servicio que los pacientes requieren y merecen.

Naturalmente, se pueden llegar a identificar problemas de atención médica atrás de las quejas, muchos de los cuales son, de manera lamentable, frecuentes.

Las quejas manifiestan problemas de interrelación entre los pacientes y los médicos y entre la población y la complejidad de las organizaciones de atención médica, asícomo la diversidad de obstáculos a los que una y otra vez se enfrentan los usuarios de servicios de salud.

El problema fundamental de las quejas es de interacción humana. Aun habiendo errores, negligencia, irregularidades o incluso eventos adversos, la queja surge de manera prioritaria por la relación humana con el paciente, y no necesariamente a causa de problemas técnicos y cuando éstos sehallan presentes, no son unicausales, es decir, constituyen una diversidad de factores en contextos definidos.

Lo extraño es que los prestadores de servicios lo saben y las reacciones a las quejas, algunas veces se dirigen hacia la práctica médica defensiva y no hacia un esfuerzo por mejorar la calidad de la relación con el paciente, evitar la insatisfacción y como consecuencia, el riesgo de quejas.La CONAMED y las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico, son un ejemplo de la apertura hacia la atención de las quejas. La COESAMOR, como instancia receptora de quejas, esta conciente de la potencialidad de las mismas para mejorar la calidad de la atención médica, la cual se encuentra supeditada, no sólo a su atención y solución individual, sino, de manera central, al estudio y lainvestigación científica que de ellas deriva.

Por lo antes expuesto, el Programa Estatal de Salud, le ha dado la más alta prioridad a la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente. En este sentido, es necesario reconocer el valor de la queja, asimilar y aprender de ella, para que verdaderamente sirva de retroalimentación al sistema de salud, entendiendo mejor las causas que las originan,así como el papel que juegan los distintos actores y factores en la presentación de la misma.

Una responsabilidad fundamental del Estado, es la de garantizar y proteger los derechos de los individuos y de la sociedad, atender y dar curso a las demandas sociales. La queja médica es una de ellas.

Es entonces cuando el arbitraje médico, se convierte en una gran alternativa que ofrece...