REGLAS DE URBANIDAD Y TRATO AL USUARIO

“REGLAS DE URBANIDAD Y
TRATO AL USUARIO EN EL
SERVICIO TERRESTRE”
LIC. CARLOS ALEJOS FLORES

OBJETIVO GENERAL
Mejorar la imagen de las empresas que prestan servicio de transporte público de pasajeros por
carretera, brindando un claro respeto, dentro de la libre y sana competencia.

“Parecer ser que en nuestros días cuenta más el dinero y los beneficio
económicos que las personas. Es la mismahistoria de siempre. Definitivamente
vivimos en unos tiempos de cambio”

PANORAMA ACTUAL
INDICES DE
ACCIDENTES Y HECHOS
DELICUENCIALES

CONGESTIONAMIENTO

DESORDEN

ATOMIZACION DEL
SERVICIO

EMPRESAS
INFORMALES
UNIDADES MOVILES
INCÓMODAS, ANTIGUAS,
CONTAMINANTES, EN
MALAS CONDICIONES
TÉCNICAS, CON
ASIENTOS EN MAL
ESTADO Y DESASEADOS.

CONDUCTORES
IMPRUDENTES,
AGRESIVOS E
IRRESPONSABLES.

LLENADORESINSOLENTES Y MAL
PRESENTADOS.

TRATO ACTUAL
Pasajero
en el
terminal.

•Llega y no le brindan
atención
•Choferes se
esconden

En el
trayecto.

Al llegar

•Abastecerse de
combustible.
•Volumen alto de la
radio.
•Paradas constantes.

•Dejan en cualquier
lugar.
•Algunos cobran en
cualquier
descampado.

URBANIDAD
Conjunto de reglas que debemos ajustar nuestras acciones para hacer amable nuestrotrato

en la sociedad.
“¿Qué se dice generalmente de las personas que carecen de Urbanidad?- Que están mal
educadas”

REGLAS DE URBANIDAD
Brindar a los pasajeros trato amable y cortés.

Brindarle al pasajero las atenciones, apoyo y ayuda.
Mantener el respeto a los pasajeros.
Desarrollar su trabajo con vestimenta adecuada y limpia.
Demostrar aseo personal, de él y el vehículo.

Mantener enóptimas condiciones su vehículo.
Mantener la cordura y respeto a los compañeros de trabajo.
Evitar levantarse la camisa frente a los usuarios.

Respetar las normas de tránsito.

RESPONSABILIDAD
Todo CONDUCTOR debe desarrollar sus funciones a cabalidad y en forma
integral, asumiendo y demostrando con pleno respeto su trabajo.

CORTESÍA
• Es tener una consideración tan auténtica hacia todos que fluyaespontáneamente, no importa dónde y con quién estemos.

REGLAS DE CORTESÍA
Estas son algunas de las reglas de cortesía, que debemos observar con atención, para convivir en total
armonía con nuestros usuarios en cada terminal y/o lugar donde nos desenvolvemos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Al saludar, debemos mostrar una sonrisa.
Evite los estados de ánimo que nos hacen rudo o excesivamente francos.Evite hablar de sí mismo, ante los pasajeros.
Siempre recuerde que los pasajeros son los que deben mostrar nuestros méritos.
Con los pasajeros se habla temas sencillos y comunes.
No repita comentarios sobre situaciones o personas que parezcan desagradables.
Aléjese de las personas que utilizan a menudo un leguaje de jerga, que sólo ellos entienden.
Para finalizar recuerde que debemos manejar conserenidad el buen sentido de la cortesía.

“CONVERSAR ES UN DON, ESCUCHAR ES UNA
VIRTUD”

URBANIDAD Y TRATO AL PÚBLICO
Definición y naturales de los servicios.

Calidad en el servicio de transporte público.
Principios básicos para brindar un servicio de calidad.
Clasificación de los servicios.
Herramientas para atender al usuario.

Condiciones, obligaciones y prohibiciones de los operadores.CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS DE TRANSPORTE
Aspectos
Tarifas elevadas

5% 4%
11%

Tiempo de espera

28%

7%

Maltrato del conductor
Maltrato del llenador

11%

18%
16%

Interrupción por fallas
Estado físico del vehículo
Incumplimiento del servicio
Elevado tiempo de viaje

CALIDAD DEL SERVICIO
Conjunto de cualidades en la prestación del servicio de transporte en vehículos menores cuyosconductores y/o propietarios se caracterizan por la seguridad, comodidad, puntualidad,
continuidad, higiene, amabilidad y debidamente uniformados.

ETICA PERSONAL DEL CONDUCTOR
•
•
•
•
•

Principios y deberes éticos.
Ética de los conductores, colaboradores de ventas y llenadores.
Personalidad y ética.
Perfil de conductores, colaboradores de ventas y llenadores.
Derechos y deberes de los...