ReporteHector
Páginas: 7 (1566 palabras)
Publicado: 5 de noviembre de 2015
Nombre: Héctor Raúl Palacios Salazar.
Matrícula: 2607178
Nombre del curso: Calidad en el servicio.
Nombre del profesor: Flor María Villanueva Navarro.
Módulo: 3. Nuevas tendencias en las empresas de servicios.
Actividad: 13. Fallas en el servicio
Fecha: Lunes 2 de Noviembre de 2015
Bibliografía:
TecMilenio, Curso: Calidad en el servicio. Módulo: 3. Nuevas tendencias en la empresa deservicio. 13. Incremento de valor. Consultado en http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_223990_1%26url%3D el 27 de Octubre de 2015.
Little Hotelier “Bad Online Bookings for Small Hotels: Symptoms, Causes, Side Effects and Treatment”. Consultado enhttp://www.littlehotelier.com/blog/bad-online-bookings-small-hotels-symptoms-causes-side-effects-treatment/ el 27 de Octubre de 2015.
Objetivo:
Reforzar el contenido del tema identificando las causas de las fallas en el servicio de un hotel de 5 estrellas elaborando un esquema por cada problema con los problemas detectados y las causas establecidas, además de las soluciones dadas.
Procedimiento:
Para llevar a cabo este reporte serealizaron los siguientes pasos:
1. Investigué y revisé bibliografía relacionada con el tema.
2. Investigué y revisé fuentes alternas de información en Internet como complemento al tema.
3. Reflexioné y comprendí el tema de la actividad. Esto me permitió contar con la información necesaria para realizar el siguiente paso.
4. Obtuve mis resultados.
5. De acuerdo a mis resultados redactéconclusión.
Resultados:
La calidad influye en la reputación de cualquier empresa. La creciente importancia de los medios sociales significa que los clientes actuales y potenciales pueden compartir fácilmente ambas opiniones favorables y críticas a la calidad de su producto en foros, sitios de revisión de productos y sitios de redes sociales, como Facebook y Twitter. Una fuerte reputación de calidad puedeser un diferenciador importante en mercados que son muy competitivos. La mala calidad o una falla del producto pueden crear publicidad negativa y dañar su reputación, lo que por consiguiente lleva a la pérdida de clientes. En este caso se analizará la estadía hipotética dentro de un hotel 5 estrellas, con el fin de desglosar las situaciones presentadas para ofrecer mejoras en el servicio.Síntomas:
Causas:
Efectos secundarios:
Tratamiento:
Gestión de canales ineficiente
Por alguna razón el inventario no se actualiza de manera eficiente a través de canales cuando se hace una nueva reserva.
-El departamento de desarrollo de sistemas no predijo este tipo de errores.
-Manejo inadecuado por parte del personal.
-Manejo inadecuado por parte del cliente.
-Clientes insatisfechos, que estánenojados de que han sido reservado una doble.
-Clientes porque su reservación no se realizó.
-Pérdida de ingresos, ya que asignan habitaciones a uno de sus agentes de reserva, pero sólo 1 habitación estaba llena, y te diste la vuelta 2 personas que querían reservar directamente con usted.
Un sistema todo en uno de reserva que apoye la gestión de canales. Debe de estar perfectamente integrado con suscanales de distribución utilizando un modelo de inventario combinado para que se lleve a cabo la reserva de la mayoría de las habitaciones posible, sin generar doble o nula reserva.
La habitación fue limpiada hasta las cuatro de la tarde.
El aseo del cuarto fue realizado fuera de tiempo y sin previo aviso.
-Sobrecarga de trabajo para el departamento de limpieza del hotel.
-El personal desconocedonde se encuentran las herramientas necesarias para hacer su trabajo.
-Falta de apoyo por miembros del equipo.
-Inconformidad por parte del huésped que esperaba llegar a determinada hora a su habitación y que estuviera lista.
-Opiniones negativas por parte de los huéspedes sobre el servicio de limpieza.
-Aumento de críticas en el área de recepción y dentro del buzón de sugerencias....
Nombre: Héctor Raúl Palacios Salazar.
Matrícula: 2607178
Nombre del curso: Calidad en el servicio.
Nombre del profesor: Flor María Villanueva Navarro.
Módulo: 3. Nuevas tendencias en las empresas de servicios.
Actividad: 13. Fallas en el servicio
Fecha: Lunes 2 de Noviembre de 2015
Bibliografía:
TecMilenio, Curso: Calidad en el servicio. Módulo: 3. Nuevas tendencias en la empresa deservicio. 13. Incremento de valor. Consultado en http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_223990_1%26url%3D el 27 de Octubre de 2015.
Little Hotelier “Bad Online Bookings for Small Hotels: Symptoms, Causes, Side Effects and Treatment”. Consultado enhttp://www.littlehotelier.com/blog/bad-online-bookings-small-hotels-symptoms-causes-side-effects-treatment/ el 27 de Octubre de 2015.
Objetivo:
Reforzar el contenido del tema identificando las causas de las fallas en el servicio de un hotel de 5 estrellas elaborando un esquema por cada problema con los problemas detectados y las causas establecidas, además de las soluciones dadas.
Procedimiento:
Para llevar a cabo este reporte serealizaron los siguientes pasos:
1. Investigué y revisé bibliografía relacionada con el tema.
2. Investigué y revisé fuentes alternas de información en Internet como complemento al tema.
3. Reflexioné y comprendí el tema de la actividad. Esto me permitió contar con la información necesaria para realizar el siguiente paso.
4. Obtuve mis resultados.
5. De acuerdo a mis resultados redactéconclusión.
Resultados:
La calidad influye en la reputación de cualquier empresa. La creciente importancia de los medios sociales significa que los clientes actuales y potenciales pueden compartir fácilmente ambas opiniones favorables y críticas a la calidad de su producto en foros, sitios de revisión de productos y sitios de redes sociales, como Facebook y Twitter. Una fuerte reputación de calidad puedeser un diferenciador importante en mercados que son muy competitivos. La mala calidad o una falla del producto pueden crear publicidad negativa y dañar su reputación, lo que por consiguiente lleva a la pérdida de clientes. En este caso se analizará la estadía hipotética dentro de un hotel 5 estrellas, con el fin de desglosar las situaciones presentadas para ofrecer mejoras en el servicio.Síntomas:
Causas:
Efectos secundarios:
Tratamiento:
Gestión de canales ineficiente
Por alguna razón el inventario no se actualiza de manera eficiente a través de canales cuando se hace una nueva reserva.
-El departamento de desarrollo de sistemas no predijo este tipo de errores.
-Manejo inadecuado por parte del personal.
-Manejo inadecuado por parte del cliente.
-Clientes insatisfechos, que estánenojados de que han sido reservado una doble.
-Clientes porque su reservación no se realizó.
-Pérdida de ingresos, ya que asignan habitaciones a uno de sus agentes de reserva, pero sólo 1 habitación estaba llena, y te diste la vuelta 2 personas que querían reservar directamente con usted.
Un sistema todo en uno de reserva que apoye la gestión de canales. Debe de estar perfectamente integrado con suscanales de distribución utilizando un modelo de inventario combinado para que se lleve a cabo la reserva de la mayoría de las habitaciones posible, sin generar doble o nula reserva.
La habitación fue limpiada hasta las cuatro de la tarde.
El aseo del cuarto fue realizado fuera de tiempo y sin previo aviso.
-Sobrecarga de trabajo para el departamento de limpieza del hotel.
-El personal desconocedonde se encuentran las herramientas necesarias para hacer su trabajo.
-Falta de apoyo por miembros del equipo.
-Inconformidad por parte del huésped que esperaba llegar a determinada hora a su habitación y que estuviera lista.
-Opiniones negativas por parte de los huéspedes sobre el servicio de limpieza.
-Aumento de críticas en el área de recepción y dentro del buzón de sugerencias....
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