reseña

CAPITULO 5: COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

Compromiso con los Principios

Los clientes utilizan 5 dimensiones como criterios para juzgar la calidad en el servicioy estos son:

• Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.
• Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y losmateriales de comunicación.
• Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de ayudar a los clientes y prestarle un servicio oportuno.
• Seguridad: que se posean los conocimientos y cortesíapor parte de los empleados, así como su habilidad para transmitir seguridad y confianza.
• Empatía: lograr el match con el cliente, que la atención sea personalizada.

CAPÍTULO 6: ORGANIZARSE PARAPRESTAR UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

Según Leonard Barry la estructura debe facilitar lo siguiente:

• Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio
• Orientación y coordinaciónde las iniciativas para mejorar el servicio
• Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio
• Soluciones o recomendaciones relativas a problemasespecíficos de la calidad del servicio
• Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras día
• Recuperación excelente cuando el servicio original falla

-GrupoOrientador de la Calidad del Servicio

• Proporciona el rumbo estratégico, la coordinación y el impulso para mejorar el servicio.
• Controla el desempeño general de la empresa en el campo deservicio y rastrea los efectos de cada una de las iniciativas tomando las medidas del caso.
• Pueden participar altos ejecutivos pero básicamente debe de girar alrededor de los gerentes de línea.Departamento de Apoyo a la Calidad del Servicio

• Su papel principal es el de facilitar el proceso de mejoramiento del servicio, su función no es mejorar el servicio sino ayudar a todos los...