RESOLVER UNA QUEJA

COMO RESOLVER UNA QUEJA
En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo delas quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.
Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situacióncomo una oportunidad para:
1. Conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.
2. Reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que,además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.

Veamos a través de los siguientes pasos, cómo debemos proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cómo es que podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad:

1. Afrontar el problema
El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamotan pronto como nos sea posible.

En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente
En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas quesean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.
Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.
Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, yempeorar la situación.
3. Ofrecerle disculpas
Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.
Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agradecemos que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.
El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo desu queja o reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo.
En caso de que el problema haya sido sólo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso.
4. Resolver el problema
El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.
Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente cómo es que quisieraque resolviéramos el problema.
Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algún producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.
En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo más prontoposible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho.
Y en el caso de que sólo quiera quejarse de un mal servicio o una mala atención, sólo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que ello no volverá a suceder.
En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros...