Resumen Mito

CASO PRÁCTICO
Rosenbluth International Travel, Inc.

Rosenbluth International Travel, Inc., no es una agencia de viajes típica. Antes que nada, es enorme. Emplea a 3 000 personas en 582 oficinas en Estados Unidos, Inglaterra y Asia. Probablemente usted nunca haya oído de ella porque 96% de sus operaciones provienen de unos 1 500 clientes corporativos como DuPont, Merck, Chevron, Eastman Kodak,Scott Paper y General Electric. La compañía ha tenido un crecimiento explosivo: a fines de los años setenta, era una agencia de viajes local en Filadelfia, con ventas de 20 millones de dólares. Las ventas en 1992 alcanzaron los 1 500 millones de dólares. ¿Qué explica el éxito de la compañía? Su presidente y director general ejecutivo, Hal F. Rosenbluth, dice que se debe al compromiso de lacompañía con el servicio, lo que se ha alcanzado anteponiendo sus empleados a sus clientes. Si, usted leyó bien. ¿Cuándo fue la última vez que usted supo de una compañía que pusiera a su personal delante del cliente? De acuerdo con Rosenbluth, “cuando una persona está preocupada por obstáculos típicos en el sitio de trabajo, como temor, frustración y burocracia, no puede enfocarse en el cliente. Debepreocuparse por ella misma. Sólo cuando sabe lo que se siente ser el primero ante los ojos de su patrón puede impartir el mismo sentimiento a los clientes”.

-------------------------------------------------
Servir el té a los nuevos empleados es una forma en que Hal Rosenbluth, director general ejecutivo de Rosenblutb lnternatlonal demuestra su compromiso de poner al empleado antes que alcliente.

Rosenbiuth cree que tiene la responsabilidad de hacer del trabajo una experiencia agradable y feliz, así que tiene cosas como el Happiness Barometer Group (Grupo barómetro de la felicidad). Este está compuesto por 18 empleados seleccionados aleatoriamente de diversas oficinas, que proporcionan retroalimentación sobre la forma en que se siente la gente con su trabajo. Asimismo, se envíanencuestas a todos los empleados dos veces al año para medir su grado de satisfacción con su trabajo. Se suman los resultados de estas encuestas y se comparten con todos en la compañía. De acuerdo con Rosenbiuth, el negocio de viajes está lleno de tensiones:
“Es como ser controlador de tráfico aéreo; una llamada inmediatamente después de otra”. Como resultado, la rotación en la industria tiende a seralta; en ocasiones, hasta 45 o 50% anual. Sin embargo, la rotación en Rosenbluth es sólo de un 60/o. Sus programas de contratación y capacitación ayudan a explicar por qué.
Los candidatos a los trabajos son filtrados cuidadosamente para encontrar a personas que puedan ajustarse a la agencia. Rosenbiuth desea jugadores de equipo y gente con una actitud positiva. De acuerdo con Rosenbiuth, “lascompañías pueden comprar las mismas máquinas y herramientas. Es la gente quien las aplica en forma creativa. En última instancia, la gente es la única ventaja competitiva verdadera que puede tener una compañía, así que es crucial encontrar a la gente correcta..... Buscamos gente agradable; todo lo demás se puede enseñar. Usted no le puede decir a alguien: ‘Es jueves, empiece a preocuparse’. En nuestroproceso de selección, dejamos que la amabilidad, la compasión y el entusiasmo tengan mayor peso que años de experiencia, historia salarial y otras cuestiones que se incluyen en un curriculum tradicional”. Los candidatos a nivel de ingreso se someten a una entrevista de tres o cuatro horas. Para los niveles superiores, Rosenbluth personalmente llega a conocer a cada solicitante. Por ejemplo, él ysu esposa invitaron a un candidato a ejecutivo de ventas y a su esposa a pasar unas vacaciones juntos. “Al tercer día de nuestras vacaciones, las cosas empiezan a surgir.”
Una vez contratado, el nuevo empleado se aclimata rápidamente a nuestro ambiente. En lugar de llenar formas el primer día, representa un papel en escenas cuyo significado es el de transmitir la idea de que Rosenbluth quiere...