resumen the waiting game- the psychology of time and its effects on service design
Páginas: 3 (735 palabras)
Publicado: 18 de agosto de 2014
The waiting game: La psicología del tiempo y sus efectos en el diseño de servicios.
Esperar en colas es parte de la experiencia del consumidor en todas partes (incluso virtualmente cuando porejemplo esperamos por un operador disponible cuando llamamos a servicio al cliente), pero no tiene por qué ser una experiencia negativa, los proveedores de servicios pueden fomentar las experienciaspositivas de muchas formas.
En el artículo se hablara sobre los problemas psicológicos clave de las colas y se ofrecerá un conjunto de prescripciones para el diseño y la gestión de un servicio más eficaz.La cola como un sistema social, Ad hoc representan un grupo de personas que tienen la misma meta: consumir un producto o servicio específico o cumplir una tarea específica. La gente en general hablaen las colas, comparten referencias, se molestan entre ellos, a veces incluso desarrollan camaradería entre ellos, y es por esta razón es que son un sistema social temporal, y como tal, hay trestipos de comportamientos que saltan a la vista en las colas:
1. La importancia del progreso: Se basa en dos principios, el primero dice que siempre que la gente parte un viaje la velocidad y direccióndel viaje contribuye a un sentido de progreso hacia el destino final, por lo que viajar directamente hacia el destino final es progreso positivo, mientras que viajar lejos del destino final es progresonegativo. Por otro lado, la velocidad relativa en cuanto al promedio también importa (mayor velocidad, progreso positivo, menos velocidad progreso negativo).
En segundo lugar, eventos que soncercanos al momento de decidir influencian la decisión más que los eventos lejanos.
Se recomiendan las siguientes reglas:
Colas o rutas sin paradas son mejores que las que se detienen. (así mismo colasque tienen progreso continuo son mejores que las que progresan mucho y se detienen intercaladamente).
Evitar progreso inverso a toda costa, es decir, moverse en direcciones opuestas a la meta.
Si...
Esperar en colas es parte de la experiencia del consumidor en todas partes (incluso virtualmente cuando porejemplo esperamos por un operador disponible cuando llamamos a servicio al cliente), pero no tiene por qué ser una experiencia negativa, los proveedores de servicios pueden fomentar las experienciaspositivas de muchas formas.
En el artículo se hablara sobre los problemas psicológicos clave de las colas y se ofrecerá un conjunto de prescripciones para el diseño y la gestión de un servicio más eficaz.La cola como un sistema social, Ad hoc representan un grupo de personas que tienen la misma meta: consumir un producto o servicio específico o cumplir una tarea específica. La gente en general hablaen las colas, comparten referencias, se molestan entre ellos, a veces incluso desarrollan camaradería entre ellos, y es por esta razón es que son un sistema social temporal, y como tal, hay trestipos de comportamientos que saltan a la vista en las colas:
1. La importancia del progreso: Se basa en dos principios, el primero dice que siempre que la gente parte un viaje la velocidad y direccióndel viaje contribuye a un sentido de progreso hacia el destino final, por lo que viajar directamente hacia el destino final es progreso positivo, mientras que viajar lejos del destino final es progresonegativo. Por otro lado, la velocidad relativa en cuanto al promedio también importa (mayor velocidad, progreso positivo, menos velocidad progreso negativo).
En segundo lugar, eventos que soncercanos al momento de decidir influencian la decisión más que los eventos lejanos.
Se recomiendan las siguientes reglas:
Colas o rutas sin paradas son mejores que las que se detienen. (así mismo colasque tienen progreso continuo son mejores que las que progresan mucho y se detienen intercaladamente).
Evitar progreso inverso a toda costa, es decir, moverse en direcciones opuestas a la meta.
Si...
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