Revolución en el servicio

¿Qué es gerencia del Servicio?

Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.
La gerencia en el servicio incluye dos líneas básicas de acción que se ven muy limitadas en su efectividad.
Una de ellas es el servicio al cliente; donde se presenta un usuario cada vez que tieneun problema y este solo sirve para quejas de los clientes y difícilmente sirve para algo mas.
Este idea no es del todo muy buena debido a que en ocasiones es como un mensaje implícito para toda la organización donde los demás empleados no deben preocuparse de los clientes debido a que existe este departamento.
La filosofía de la gerencia al cliente menciona que todos los empleados debendesempeñar un papel importante y que todos deben tener en la mente al cliente y entender su situación.
La segunda parte es cuando los gerentes de mas altos niveles toman acciones con los empleados por la gran cantidad de quejas, enviando a los empleados a cursos donde ellos se siente regañados y no entienden por que; con esto los gerentes creen que has resuelto el problema sin entender que estosolo es a mediano plazo sin conocer que debemos tener en la mente una cultura del servicio donde esto nos de resultados a largo plazo y crear un excelente servicio.

UNA NUEVA FORMA DE PENSAR
L a gerencia del servicio ofrece un marco de referencia para pensar acerca del mercado, cliente, producto y la organización.
En esta parte la organizaron considera a los empleados como activos dentro desu balance general por que ellos son los que nos dan utilidad siempre que un cliente esta satisfecho regresa e invita a mas clientes obteniendo con esto mayores utilidades.

MOMENTOS DE VERDAD: CUANDO SU PRODUCTO ES UN SERVICIO
La calidad del servicio esta en los detalles.
Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacióntodos y cada situación es importante para encontrar puntos clave para la mejora del servicio en la organización los momentos de verdad no son negativos ni positivos lo que importa es el resultado del momento de verdad

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
Los momentos de verdad se crean todos de igual manera solo unos cuantos tiene un verdadero impacto en la percepción del cliente; un ejemplo claro escuando no pensamos en lo que el cliente esta sintiendo y lo que el cliente necesita saber de nuestro producto o servicio y solo vemos y pensamos en lo que debe ser, por otra parte se debe entender el pensamiento de lo empleados lo que necesitan y quieren si no orientarlos a tener en el pensamiento la necesidad del cliente y la situación que viven para que puedan ofrecer un excelente servicio.TRIANGULO DEL SERVICIO
Toda organización tiene un triangulo de servicio con el que funciona adecuadamente la organización estos son:
Estrategia del servicio: Orienta la organización hacia tener prioridad por el cliente
Personal: Apoyarlo y cuidarlo por el cuidado y la atención al cliente para que este siempre regrese
Sistemas: Las organización cuentan con sistemas y equipo de tecnologíapara uso y beneficio del cliente.

CICLOS DEL SERVICIO
Los empleados después de repetir tantas veces nuestro trabajo se hacen monótono y pierde el objetivo real del trabajo.
Un ciclo de servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio.

COMO LO HACEN LOS CAMPEONES
* La calidad da utilidad: consideran que si la calidadesta ahí también habrá utilidades
* Conocen a sus clientes: Están obsesionados con conocer las necesidades de sus clientes
* Conocen sus momentos de verdad: El servicio es lo que cuenta
* Valga lo que valga: Resuelven los problemas y satisfacen sus necesidades no solo en hacer su trabajo.
* El servicio se ofrece dentro y fuera de la compañía: Los empleados que no tiene...