satisfaccion

1.3.3. La calidad como factor de satisfacción y de competitividad
Berry (1995:240) define la calidad como la adecuación al uso del servicio, el conjunto de características de un producto o servicioque le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas al turista. Por lo tanto, la calidad empieza con sus necesidades y termina con la satisfacción del mismo.
1.3.3.1.Calidad objetiva y percibida
Las primeras investigaciones que tienen en cuenta la relación entre la calidad objetiva y percibida en el sector turístico aparecen en el ámbito internacional en la década delos ochenta:
- La calidad objetiva: procede del ámbito de la producción y está relacionada con aspectos medibles y verificables, ofreciendo un producto o servicio que no tiene defectos y tiene unascaracterísticas necesarias para su correcto funcionamiento, por lo tanto es una apreciación desde el punto de vista de la oferta turística, que por sí sola no garantiza la satisfacción y fidelización delos turistas.
A partir del concepto de calidad objetiva, se ha desarrollado el concepto de calidad percibida que está más centrada en la percepción de la demanda de los turistas.
- La calidadpercibida: es una calidad desde el punto de vista del cliente o del lado de la demanda turística, son los propios turistas los que deciden si un destino turístico lo considerarían de calidad o no, en funciónde lo que ellos han percibido una vez han estado en el destino. De ahí que se diga que el concepto de calidad es subjetivo, ya que depende de la apreciación individual que realice cada turista.
Paraque un destino turístico pueda considerarse como tal, y no, simplemente, como la suma de productos aislados, es fundamental una gestión de calidad e imagen de marca conjunta de dicho destino. Estepunto se hace fundamental para una comprensión integral del concepto imagen como veremos en la parte empírica de este trabajo.
Los consumidores en su decisión de compra se muestran fieles a un destino...