seminario ll

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CIUDAD JUÁREZ
INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN





“CRM ATENCION A CLIENTE EN CIUDAD JUAREZ ”














IRIS MIRELES 58760

CESAR GALLARDO 109772


SEMINARIO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA Y DESARROLLO DE EMPRESAS









CRM ATENCION A CLIENTE EN CIUDAD JUAREZ


ESTRUCTURA DE PROTOCOLO DE INVESTIGACION



1. DEFINICIONDE LINEAS DE INVESTIGACION…...………………………...….
2. IDENTIFICACION, SELECCIÓN Y DELIMITACION DEL TEMA……….……..
3. ANTECEDENTES DEL TEMA……..………………………………………………
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION…………………..
5. OBJETIVOS…..……………………………………………………………………..
6. PREGUNTAS DE INVESTIGACION……………………………………………
7. MARCO TEORICO………………………………………….…………………..…..
8. HIPOTESIS…………………………..……………………………………………...
9.VARIABLES…………………………………………………………………….….
10. ESCENARIO DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………….....
11. DELIMITACIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN……………………………
12. ENCUESTA…………………..…………………………………………………….
13. PRESUPUESTO…………………………………………………...…………...…
14. CRONOGRAMA……………………………………………………………………
15. BIBLIOGRAFIA……………………………………………………..……………...








DEFINICION DE LINEAS DE INVESTIGACION

Se realizaran diversas líneas deinvestigación así como su respectivo análisis para llegar a la comprensión y a la resolución del problema a exponer, la investigación sobre diversos conceptos como lo es la diversidad existente en Ciudad Juárez de los diversos tipos de perfiles de clientes existentes, los diversos tipos de mercados que encontramos en la ciudad, así como también sobre la existencia en las empresas de perfiles decontratación para empleados dirigidos al servicio al cliente enfocados en el área de ventas en sus diferentes dimensiones.

IDENTIFICACION SELECCIÓN Y DELIMITACION DEL TEMA
Este estudio tiene como propósito, el diseño de un mejoramiento en la estructuración del perfil del cargo y el plan de capacitación para la fuerza de ventas y la administración en la relación con los consumidores en ciudadJuárez, donde se investigara al mercado de nivel medio y alto la diversidad de clientes que estos manejan así como sus perfiles para ofrecerles los servicios que estos ofrecen.

ANTECEDENTES DEL TEMA A INVESTIGAR
La administración de las relaciones con el cliente, sus siglas en ingles CRM (customer relationship management), surge a principios del siglo XXI gracias a un cambio en el entorno y en elmercado globalizado así como una importante evolución tecnológica. Este último elemento es muy importante puesto que sin la poderosa herramienta tecnológica existente sería imposible recoger y analizar la enorme cantidad de datos procedentes de los clientes.
Pero en la década de los 90s llego la liberación de los mercados, la competitividad real aterrorizo y con ello en un mundo abierto a multitudde ofertas para el consumidor.
Enfocados en el área de ventas, la interacción de canales de venta a través de los anos las organizaciones siempre ha buscado la forma por medio de la cual puedan ser más productivas y por lo tanto más rentables. Pero anteriormente el factor humano, su capacidad y su capacitación no eran temas a los cuales se les daba importancia.

Sin embargo, una de las teorías másreconocidas en la administración actual es la de ‘Especialización de trabajo’ de Frederick Taylor, quien en la búsqueda de este objetivo a partir de 1875 se dedicó a dirigir un taller de maquinaria y por medio de la observación detallada de las actividades de los obreros surgió la idea de analizar el trabajo, desglosando las funciones en pequeñas tareas y haciendo un seguimiento en tiempos paraque los trabajadores realizaran las tareas justo a tiempo. Además sostuvo otras teorías acerca fe como debería ser la estructura de las organizaciones, destaco el interés por buscar una mayor productividad a partir del trabajo realizado por las personas.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION
Se detectó que en Ciudad Juárez no existe ningún tipo de capacitación especializada para...