Serv al cleinte

Calidad en el servicio del cliente
Wendy Coello Juarez - wendyec_j@hotmail.com

1. Enfoque integrador
2. Resumen
3. Joseph M. Juran
4. Edward Deming
5. Kaoru Ishikawa
6. Calidad
7. Importancia de la calidad
8. Evolución histórica de la calidad

Enfoque integrador

La Calidad presenta tres perspectivas: La del punto de vista de la empresa o  Interna; la delpunto de vista del mercado o Externa; la llamada Global o de Excelencia. 
a) Perspectiva Interna:
Pone énfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar el producto o servicio con especial atención a los costos y la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tácita o explícita.[pic]

b) Perspectiva Externa:
Pone la eficacia ante la eficiencia; énfasis en los deseos y satisfacción del cliente.
En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores, fuerte cambio tecnológico y cambios en las preferencias de los consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien indicará qué clase de productos necesita, con qué prestaciones y a qué precio.
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c)Perspectiva Global:
Parte de la base de la empresa excelente es aquella que satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de eficiencia. La excelencia pasa de ser un estado a alcanzar a “una filosofía de trabajo que da lugar a un proceso dinámico de mejora en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la eficacia”, cumpliendo almismo tiempo con las exigencias de los diversos grupos de personas relacionadas con la organización, que son quienes justifican y posibilitan su existencia.

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Resumen

En resumen, este enfoque reúne el concepto de calidad desde el punto de vista del cumplimiento de los estándares impuestos por la empresa que produce en bien o producto, desde el punto de vista de los estándares de losdemandados por el mercado (cliente), y el punto de vista de la excelencia:”hacer las cosas bien a la primera”.

Alvaro Fernando,Oyarzún Lillo.
Académico
Depto.de Economía y Administración.
Universidad Artur o Prat.

Joseph M. Juran

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad yla estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.
Trilogía de Jurán
← Planeación de la calidad
← Control de la calidad
← Mejoramiento de la calidad
Lostres procesos se relacionan entre sí.
Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
 Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza quecambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.

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Edward Deming

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente.
Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor.
Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar susingresos y al lograr esto la economía crece.

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Los Catorce Puntos:
o Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
o Adoptar la nueva filosofía
o Terminar  con la dependencia de la inspección masiva
o Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad
o Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y...