Serv Qual
Páginas: 17 (4052 palabras)
Publicado: 26 de octubre de 2012
UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN
UNA HERRAMIENTA PARA EVALUAR EL SERVICIO: EL SERVQUAL
Centro de Estudios de Opinión
Abstract
The SERVQUAL is a tool developed by Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, as one of its results of an investigation launched in 1983, supported by the MarketingScience Institute in Cambridge, Massachusetts, which is one of the first formal investigations in the field of Quality Service.
The model proposed by the authors (which we will refer to the acronym PZB) is known as "Model discrepancies" and suggested that the difference between the general expectations of customers and their perceptions regarding the service provider can provide specific a measure ofthe quality of service.
Resumen
El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una investigación iniciada en 1983, con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la cual constituye una de las primeras investigaciones formales en materia de Calidad en el Servicio.
Elmodelo propuesto por los autores (a los cuales nos referiremos con las siglas PZB), es conocido como "Modelo de discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.
ceo@catios.udea.edu.co http://ceo.udea.edu.co Ciudad UniversitariaBloque 9-252 Telefax: 2105775
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UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN
PERCEPCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización del servicio. Algunos sistemaslogran identificar las necesidades reales del cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente es consciente.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Aquí se define lo que espera el cliente del servicio, esta expectativa está formada por comunicación de boca a boca, información externa, experiencias pasadas y por sus necesidades conscientes. A partir de aquí puede surgir unaretroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Zeithalm, Parasuraman y Berry, a través de sus extensos estudios sobre la calidad en el servicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para juzgar a una compañía de servicios. Estas dimensiones son:
TANGIBLES. La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación.Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en tres elementos distintos.
PERSONAS. Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido. Son las características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a las personas que lo atienden.
INFRAESTRUCTURA. Es el estado delos edificios o locales donde se realiza el servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, máquinas o móviles con los que se realiza el servicio. Un camión, es ejemplo de infraestructura.
OBJETOS. Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones
tangibles de su
producto. Boletos, letreros y folletos, son algunos de los objetos con los cuales elceo@catios.udea.edu.co http://ceo.udea.edu.co Ciudad Universitaria Bloque 9-252 Telefax: 2105775
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UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN
usuario tiene contacto. El que sean prácticos, limpios y atractivos son cualidades que se deben de considerar.
CONFIABILIDAD La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente...
UNA HERRAMIENTA PARA EVALUAR EL SERVICIO: EL SERVQUAL
Centro de Estudios de Opinión
Abstract
The SERVQUAL is a tool developed by Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, as one of its results of an investigation launched in 1983, supported by the MarketingScience Institute in Cambridge, Massachusetts, which is one of the first formal investigations in the field of Quality Service.
The model proposed by the authors (which we will refer to the acronym PZB) is known as "Model discrepancies" and suggested that the difference between the general expectations of customers and their perceptions regarding the service provider can provide specific a measure ofthe quality of service.
Resumen
El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una investigación iniciada en 1983, con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la cual constituye una de las primeras investigaciones formales en materia de Calidad en el Servicio.
Elmodelo propuesto por los autores (a los cuales nos referiremos con las siglas PZB), es conocido como "Modelo de discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.
ceo@catios.udea.edu.co http://ceo.udea.edu.co Ciudad UniversitariaBloque 9-252 Telefax: 2105775
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UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN
PERCEPCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización del servicio. Algunos sistemaslogran identificar las necesidades reales del cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente es consciente.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Aquí se define lo que espera el cliente del servicio, esta expectativa está formada por comunicación de boca a boca, información externa, experiencias pasadas y por sus necesidades conscientes. A partir de aquí puede surgir unaretroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Zeithalm, Parasuraman y Berry, a través de sus extensos estudios sobre la calidad en el servicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para juzgar a una compañía de servicios. Estas dimensiones son:
TANGIBLES. La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación.Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en tres elementos distintos.
PERSONAS. Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido. Son las características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a las personas que lo atienden.
INFRAESTRUCTURA. Es el estado delos edificios o locales donde se realiza el servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, máquinas o móviles con los que se realiza el servicio. Un camión, es ejemplo de infraestructura.
OBJETOS. Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones
tangibles de su
producto. Boletos, letreros y folletos, son algunos de los objetos con los cuales elceo@catios.udea.edu.co http://ceo.udea.edu.co Ciudad Universitaria Bloque 9-252 Telefax: 2105775
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usuario tiene contacto. El que sean prácticos, limpios y atractivos son cualidades que se deben de considerar.
CONFIABILIDAD La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente...
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