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¿Cuál es la relación entre las destrezas de comunicación y la resolución de problemas? Como técnico en computación, no sólo deberá reparar computadoras, sino que también deberá interactuar con personas. De hecho, la resolución de problemas incluye tanto la comunicación con el cliente como los conocimientos necesarios para reparar una computadora. En este capítulo, aprenderá a emplear las buenasdestrezas de comunicación con seguridad.
Al completar este capítulo, alcanzará los siguientes objetivos:
• Explicar la relación entre la comunicación y la resolución de problemas.
• Describir las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento profesional.
• Explicar los aspectos éticos y legales del trabajo en la tecnología informática.
• Describir el entorno del centrode llamadas y las responsabilidades de los técnicos.
|[|Explicación de la relación entre la comunicación y la resolución de problemas | |
|p| | |
|i|| |
|c| | |
|]| | |

| |Piense en un momento en el que debió llamar a un técnico para que reparara algúnelemento. ¿Sintió que ese momento |
| |era una emergencia? ¿Valoró el hecho de que ese técnico fuera comprensivo y responsable? Es probable que haya |
| |tenido una mala experiencia con el técnico. En dicho caso, ¿existe la probabilidad de que vuelva a llamar al mismo |
| |técnico para solucionar algún problema?|
| |Las buenas destrezas de comunicación mejorarán las habilidades del técnico para resolver problemas. El desarrollo |
| |de ambas habilidades requiere tiempo y experiencia. A medida que aumenten sus conocimientos sobre hardware, |
| |software y sistemas operativos, mejorará su habilidad para determinar un problema y encontrar una solución con |
| |rapidez. El mismoprincipio se aplica al desarrollo de las destrezas de comunicación. Cuanto más practique las |
| |buenas destrezas de comunicación, logrará una mayor eficacia en el trabajo con los clientes. Un técnico con |
| |experiencia que emplee buenas destrezas de comunicación siempre tendrá ofertas en el mercado laboral. |
| |Para solucionar problemas de una computadora, esnecesario conocer en detalle el problema del cliente. En general, |
| |las personas que deben reparar un problema de su computadora experimentan una sensación de estrés. Si establece una|
| |buena relación personal con el cliente, es posible que éste se relaje. Es más probable que un cliente relajado |
| |pueda proporcionarle la información necesaria para determinar el origen delproblema y poder solucionarlo. |
| |Generalmente, el primer paso para la resolución del problema de la computadora es el diálogo directo con el |
| |cliente. Como técnico, también tendrá acceso a diversas herramientas de comunicación e investigación. Todos estos |
| |recursos se pueden utilizar a fin de reunir información para el proceso de resolución de problemas.|
| | |

| |Descripción de las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento profesional | |

| |Ya sea por teléfono o personalmente, cuando habla con un cliente es importante que se comunique bien y se presente |
| |de...
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