SERVICIO AL CIUDADANO
Páginas: 75 (18570 palabras)
Publicado: 23 de abril de 2013
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tuvo como origen, por un lado, el convenio académico de apoyo interinstitucional entre la Universidad de la Salle y la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, para el diseño conceptual y metodológico del proceso de análisis, recolección de información y evaluación de las variables estadísticas y de impacto social, que inciden en la prestación deServicio al Ciudadano en la Red CADE, y así establecer diagnósticos por punto de atención y diseñar estrategias de mejoramiento en la atención al ciudadano.
El trabajo se presenta en cuatro partes, en la primera parte que se desarrolla, es la caracterización en el que se incluyen tres componentes a saber, el normativo, el funcional y operacional, la segunda parte corresponde a la ubicación,descripción y diagnóstico dividida a su vez por el análisis de recursos, análisis de impacto social y el análisis de la pertinencia del servicio, es aquí en donde se incluye la tabulación y análisis de las encuestas realizadas y por último, en la cuarta parte se incluye las propuestas de mejoramiento, encaminado a la calidad del servicio al ciudadano como política primordial.
De acuerdo a loanterior, la metodología utilizada fue en primera instancia la observación en factor como tiempo, ubicación de ventanillas y señalización; seguido de entrevistas a los funcionarios de forma individual de los Rapicades y por último encuestas realizadas a los usuarios. Como limitación principal se encontró el desarrollo del levantamiento de Diagnóstico de plataformas tecnológicas y herramientas,entre estos, equipos y software por falta de apoyo y no contar con la colaboración de la entidad financiera para la aprobación e intermediación con la seguridad de los Rapicades.
Como aspectos positivos se encontró, la colaboración por parte del personal, en especial los cajeros principales de cada Rapicade, para el levantamiento de los demás diagnósticos; otro factor positivo, fue la colaboraciónde los usuarios para el diligenciamiento de las encuestas aplicadas; la colaboración obtenida por parte de la Alcaldía Mayor en cuanto al envío de documentación y por supuesto la colaboración de Programa de Proyección Social, en la asesoría brindada por parte del tutor y el responsable del convenio.
En cuanto al trabajo realizado en los Rapicades se puede resaltar el manejo de tiempos, yaque éstos son óptimos incluso en días de mucha afluencia, y a partir de esto se pudo establecer criterios de evaluación para la puesta en práctica de este proyecto y de esta manera ofrecer un mejor acompañamiento en cuanto al servicio al ciudadano por medio del recaudo de servicios públicos.
Las propuestas que se manejan en este proyecto tienen como finalidad mejorar aspectos a modo de: brindara los ciudadanos un servicio más completo permitiéndoles encontrar un lugar fijo donde puedan poner o tramitar sus quejas y reclamos en cuanto a facturación de sus servicios públicos, otro aspecto es implementar capacitación a los empleados de los Rapicades con el fin de mejorar sus conocimientos en cuanto a normas de servicio al cliente, por último, el mejoramiento de sus plantas físicas enespecial su fachada para un mejor reconocimiento de este.
Con la finalización de este proyecto se espera que los Rapicades Claret y Soacha implementen servicios de mayor calidad para el excelente funcionamiento, así mismo que sus usuarios se sientan satisfechos con la atención brindada para el reconocimiento y el buen nombre en el tiempo.
Así mismo, en el mundo empresarial el servicio ha venidocreciendo con el pasar del tiempo, siendo este uno de los objetivos estratégicos más importantes, buscando siempre mejorar la atención que les brindan a sus clientes, satisfaciendo las necesidades y expectativas que pueden tener al momento del contacto con el servicio.
Por consiguiente, debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante brindarles un buen...
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tuvo como origen, por un lado, el convenio académico de apoyo interinstitucional entre la Universidad de la Salle y la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, para el diseño conceptual y metodológico del proceso de análisis, recolección de información y evaluación de las variables estadísticas y de impacto social, que inciden en la prestación deServicio al Ciudadano en la Red CADE, y así establecer diagnósticos por punto de atención y diseñar estrategias de mejoramiento en la atención al ciudadano.
El trabajo se presenta en cuatro partes, en la primera parte que se desarrolla, es la caracterización en el que se incluyen tres componentes a saber, el normativo, el funcional y operacional, la segunda parte corresponde a la ubicación,descripción y diagnóstico dividida a su vez por el análisis de recursos, análisis de impacto social y el análisis de la pertinencia del servicio, es aquí en donde se incluye la tabulación y análisis de las encuestas realizadas y por último, en la cuarta parte se incluye las propuestas de mejoramiento, encaminado a la calidad del servicio al ciudadano como política primordial.
De acuerdo a loanterior, la metodología utilizada fue en primera instancia la observación en factor como tiempo, ubicación de ventanillas y señalización; seguido de entrevistas a los funcionarios de forma individual de los Rapicades y por último encuestas realizadas a los usuarios. Como limitación principal se encontró el desarrollo del levantamiento de Diagnóstico de plataformas tecnológicas y herramientas,entre estos, equipos y software por falta de apoyo y no contar con la colaboración de la entidad financiera para la aprobación e intermediación con la seguridad de los Rapicades.
Como aspectos positivos se encontró, la colaboración por parte del personal, en especial los cajeros principales de cada Rapicade, para el levantamiento de los demás diagnósticos; otro factor positivo, fue la colaboraciónde los usuarios para el diligenciamiento de las encuestas aplicadas; la colaboración obtenida por parte de la Alcaldía Mayor en cuanto al envío de documentación y por supuesto la colaboración de Programa de Proyección Social, en la asesoría brindada por parte del tutor y el responsable del convenio.
En cuanto al trabajo realizado en los Rapicades se puede resaltar el manejo de tiempos, yaque éstos son óptimos incluso en días de mucha afluencia, y a partir de esto se pudo establecer criterios de evaluación para la puesta en práctica de este proyecto y de esta manera ofrecer un mejor acompañamiento en cuanto al servicio al ciudadano por medio del recaudo de servicios públicos.
Las propuestas que se manejan en este proyecto tienen como finalidad mejorar aspectos a modo de: brindara los ciudadanos un servicio más completo permitiéndoles encontrar un lugar fijo donde puedan poner o tramitar sus quejas y reclamos en cuanto a facturación de sus servicios públicos, otro aspecto es implementar capacitación a los empleados de los Rapicades con el fin de mejorar sus conocimientos en cuanto a normas de servicio al cliente, por último, el mejoramiento de sus plantas físicas enespecial su fachada para un mejor reconocimiento de este.
Con la finalización de este proyecto se espera que los Rapicades Claret y Soacha implementen servicios de mayor calidad para el excelente funcionamiento, así mismo que sus usuarios se sientan satisfechos con la atención brindada para el reconocimiento y el buen nombre en el tiempo.
Así mismo, en el mundo empresarial el servicio ha venidocreciendo con el pasar del tiempo, siendo este uno de los objetivos estratégicos más importantes, buscando siempre mejorar la atención que les brindan a sus clientes, satisfaciendo las necesidades y expectativas que pueden tener al momento del contacto con el servicio.
Por consiguiente, debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante brindarles un buen...
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