Evaluación ciudadana del servicio público

SISTEMA DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA EVALUACIÓN CIUDADANA DEL SERVICIO
Octubre de 2008

EVALUACIÓN CIUDADANA DEL S LA EVALUACIÓN CIUDADANA DEL SERVICIO ERVICIO
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CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN ……………………………………………………………….…………..…… 3

2. MARCO LEGAL ………………………………..…………………………………….…………

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3. OBJETIVO …………..…….……………………………………………………..…………..…

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4. ALCANCE………………………………………………………………………………….…....

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5. CONSIDERACIONES GENERALES …………..……………………………………………….…

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6. EVALUACIÓN….……………………………………………………………………………..…. 11

7. SUPERVISIÓN …..………………………………………………………………………………

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8. GLOSARIO.……………………………………………………………………………………... 12

9. ANEXOS …..…………………………………………………………………………..……...... 14

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1. PRESENTACIÓN
En el marcodel Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012, la participación ciudadana es uno de sus cinco ejes que lo conforman y tiene como objeto captar e integrar las necesidades y opiniones ciudadanas, para orientar la mejora de las instituciones y los procesos que las sustentan, satisfaciendo con ello sus expectativas. Por ello, y en razón de los profundoscambios en la relación gobierno-sociedad que enfrentamos hoy, la participación ciudadana cobra un papel relevante. La relación no sólo debe orientarse a redefinir el papel que el Estado y sus instituciones públicas deben asumir en su gestión frente al ciudadano, sino a producir factores de satisfacción ciudadana. En este contexto, la Dirección General de Atención Ciudadana impulsa en lasinstituciones del Gobierno Federal un mecanismo de voz denominado Evaluación Ciudadana del Servicio, a través del cual los ciudadanos, mediante el llenado de cuestionarios anónimos de salida califican en una escala de cero a diez puntos los atributos de un trámite o un servicio que han recibido del gobierno federal. Su implementación pretende medir el nivel de satisfacción que tienen los ciudadanos sobrela atención que reciben durante el desarrollo de la gestión de los trámites y servicios en los Espacios de Contacto Ciudadano. Conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los servicios públicos federales a partir de la Evaluación Ciudadana del Servicio, debe ser una constante en el quehacer diario de los responsables de los Espacios de Contacto Ciudadano. La Administración Pública Federal(APF) debe estar atenta y cerca de las necesidades reales de los ciudadanos, con el objeto de liberarlos de desplazamientos y pérdidas de tiempo innecesarios cuando desean realizar un trámite o recibir un servicio. El logro de este paso, complejo en el tiempo, supondrá una descarga de trabajo rutinario para los propios servidores públicos y consecuentemente elevar el nivel de la satisfacciónciudadana. En suma, de lo que se trata es de PONERNOS EN LOS ZAPATOS DE LOS CIUDADANOS.

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2. MARCO LEGAL
Este mecanismo del Sistema de Atención y Participación Ciudadana, se sustenta en disposiciones de carácter constitucional y legal, concretamente en lo dispuesto por los artículos 26, apartado A de laConstitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; 22, 26 y 32 de la Ley de Planeación; 9 y 37, fracciones I, VI, VII, XIV y XXVII de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 16 de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo; así como en lo establecido en el Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012, autorizado por Decreto publicado el10 de septiembre de 2008 en el Diario Oficial de la Federación.

3. OBJETIVO
3.1 DE LA GUÍA  Dotar a las instituciones y a los Órganos Internos de Control del gobierno federal de una herramienta que facilite la implementación del mecanismo de participación ciudadana denominado Evaluación Ciudadana del Servicio, con la finalidad de identificar las...