servicio al cliente calidad total

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)













ABRAHAM ANTONIO NAJERA ACUÑA





















CENTRO INCA LTDA
PROGRAMA
RECURSOS HUMANOS
ASIGNATURA
FORMACION LABORAL
CODIGO
652
BARRANQUILLA
2013

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)








ABRAHAM ANTONIO NAJERA ACUÑA








TRABAJO DE FORMACION LABORALORIENTADOR (A):

ANA MARIA FONSECA







CENTRO INCA LTDA
PROGRAMA
RECURSOS HUMANOS
ASIGNATURA
FORMACION LABORAL
CODIGO
652
BARRANQUILLA
2013

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION……………………………………………………………………Pág. 4


1. OBJETIVO GENERAL

1.1 OBJETIVOS ESPECIFICO…………………………………………..…..Pág. 5



2. MARCO TEORICO…………………………………………………………Pág. 6



3. PREGUNTAS PROBLEMAS………….…………………………………Pág.9



4. VOCABULARIO TECNICO………………………………………………Pág.14



5. CONCLUSION……………………………………………………………Pág.15



6. BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………Pág.16



7. ANEXOS……………………………………………………………………Pág.17


INTRODUCCION


Para el estudiante del Centro Inca se hace necesario el poder aprender y perfeccionar las habilidades y destrezas que caracterizan a cada individuo para poder ofrecer unservicio de calidad, con un alto nivel de eficiencia y eficacia en el mercado laboral, institucional y familiar.

Posteriormente analizare una apreciación más profunda sobre este tema, ya que abarcaremos temas de suma importancia para la empresa y sus diferentes formas de comunicación institucional, comunicación externa, atención y servicio de calidad dentro de un mercado altamente competitivo.Finalmente como estudiante del centro inca podré observar los resultados de este trabajo y poder tener una visión más amplia acerca el funcionamiento de una empresa y de esta manera poder emplearlas a lo largo de mi vida como un futuro empresario en el campo laboral.










Objetivo general

Evaluar, analizar e identificar las distintas estrategias que poseen las empresas parapoder brindar un servicio al cliente de manera eficiente y eficaz, logrando así la fidelización de estos para la empresa.


Objetivo especifico
1. Identificar los diferentes tipos de estrategias usadas por la empresa para mejorar y capacitar su personal en el campo del servicio al cliente.

2. Identificar los distintos recursos que utiliza la empresa para poder apreciar las quejas ysugerencias de sus clientes.

3. Determinar y asimilar las distintas estrategias usadas por la empresa para la captación de nuevos o potenciales clientes y la fidelización de sus antiguos clientes.

4. Aprovechar y realizar un buen manejo de estos conocimientos para hacer uso de ellos en un futuro dentro de un ámbito empresarial.








MARCO TEORICO
Calidad en el servicioSatisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Lasempresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en la empresa. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todoslos niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio...