Servicio Bien Hecho Y Planeado RHANIE

Gestión de calidad de servicio
Se plantean los tres círculos con las necesidades, la planificación y la realización de los servicios y se identifican las distintas áreas e intersecciones:
1. Necesidades, no planificadas ni realizadas. INSATISFACCIÓN. (Conocidas o no por la organización)

2. Necesidades conocidas por la organización y a las que se planifica el servicio correspondiente no serealiza.

3. Planificación realizada a espaldas de las necesidades pero no realización de los servicios correspondientes.

4. Planificación a espaldas de las necesidades y realización de los servicios correspondientes. NO EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA.

5. Realización de servicios sin planificar frente a unas necesidades no reales. INEFICIENCIA pues no hay efectividad.

6. Realización de servicios quecorresponden a necesidades de los clientes pero sin planificación.

7. Realización de servicios de forma planificada que responden a necesidades de los clientes. SITUACIÓN IDEAL.

CALIDAD ÓPTIMA, LÓGICA E INDIVIDUALIZADA.

· CALIDAD ÓPTIMA. Aquella que se puede conseguir con servicios a partir de todos los avances técnicos y de conocimientos que se tengan en un momento determinado respecto a unproblema o necesidad.

· CALIDAD LÓGICA. Nivel de calidad que se puede ofertar considerando condicionantes "lógicos" además de la situación "ideal". Tiene en consideración:
* Determinada tecnología.
* Utilización racional.
* Distribución adecuada de los recursos.

· CALIDAD INDIVIDUALIZADA. Se plantea desde el punto de vista del receptor de los servicios




La calidad de servicio al cliente essatisfacer las necesidades, deseos y expectativas del cliente en el aspecto del servicio. Es ajustarse a las especificaciones del cliente en el aspecto del servicio. Hay varios factores de calidad en el servicio al cliente.
1. La fiabilidad del servicio.
La fiabilidad se define como: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
¿Qué aspectos entonces podríamos evaluar paramedir la fiabilidad? Veamos estos tres:
Cumplimiento de las promesas de plazos. El cliente se “programa” para una espera máxima (la prometida). Transcurrido ese tiempo, la espera adicional es una de las principales causas de insatisfacción.
Interés sincero en solucionar problemas a un cliente. Otro de los motivos que desencanta a los clientes es no ser escuchados al plantear un problema ni verpruebas de que se está haciendo algo para solucionarlo. Ante un planteo de un inconveniente es muy importante escuchar para entender de fondo el problema, informar al cliente lo que se hará para solucionarlo, y luego ir comunicando el avance de esas acciones. La ignorancia acerca de “qué es lo que está sucediendo con la resolución de mi problema” suele inquietar mucho a las personas.
Realizar bien elservicio la primera vez. Un primer intento fallido es una imagen negativa que gana la empresa. Si recibo un plato de sopa fría y la devuelvo al mozo, aunque después la sopa venga perfecta, las próximas veces voy a dudar de la capacidad de ese restaurant de traer los platos en condiciones óptimas.

2. El estado de los elementos tangibles.
Los elementos tangibles incluyen:
A) Las evidencias físicas ylos elementos o artefactos que intervienen en su servicio
B) Sus instalaciones y equipos
C) La apariencia de su personal
Ejemplo: Los elementos tangibles incluyen la correspondencia, boletines informativos, folletos y otros productos tangibles que sus clientes reciben de su organización. Para bufete de abogados, un elemento tangible también lo será la limpieza y nitidez de sus contratos: Paraun banco, incluye la apariencia de los estados de cuentas y de las tarjetas de crédito; para un contable, la aprecia de los estados financieros, los informes y documentación sobre impuestos; para un ingeniero, la apariencia de sus anteproyectos y especificaciones.
En otras palabras, los clientes se preguntan < ¿Tienen estas personas la apariencia de alta calidad, tienen una oficina de alta...