servicio

A. Determinación de estándares de servicio.
Políticas:
Todo usuario de bienes y servicios informáticos se comprometen a Conducirse bajo los principios de confidencialidad de la Información y de uso adecuado de los recursos informáticos del Poder Judicial del Estado de Sinaloa, así como el estricto apego al manual de Políticas y Estándares de Seguridad Informática para Usuarios.Procedimientos:
Los fundamentos de la atención al cliente se extienden a las ventas cara a cara, teléfono e Internet. Cada negocio debe tener un conjunto de procedimientos operativos estándar (POE) al tratar con los clientes. Estos POE deberían ser sencillos y comprensibles.
Escuchar
El representante de servicio al cliente debe escuchar a los clientes. Debe hacer preguntas y reformular el problema delcliente si es necesario. Esto asegura al cliente que ha sido escuchado.
Empatía
Pedir disculpas a los clientes por los problemas que fueron causados. En su caso, ofrece descuentos a los clientes en productos y servicios para compensar el no haber cumplido con las expectativas del cliente.
Seguimiento
Asesora al cliente sobre los pasos a seguir, toma esas acciones y comunica de nuevo al clientelo que se hizo. Lleva a cabo las acciones como se había prometido y mantén informado al cliente.
Cortesía
Sé cortés. Di "por favor" y "gracias". No permitas que el cliente utilice lenguaje vulgar. Si lo hace, amablemente aconséjale que no lo haga y que si continúa la llamada se desconectará.
Procesos
Documenta problemas frecuentes de los clientes. Trabaja detrás de escena para eliminarproblemas reiterativos.


Manuales
1. Saber dónde y cómo se obtiene asistencia a emergencias médicas y operacionales.
2. Realizar todas las capacitaciones que brinde Aeris relacionadas con los procedimientos de seguridad del AIJS, según la programación que determine cada patrono.
3. Proporcionar una factura a los clientes por cada compra que realicen o comprobante de transacciones.
4. Siempre darel cambio correcto.
5. Atender cualquier queja con prontitud y se deben mantener registros de las mismas.
6. Contar con todos los conocimientos requeridos sobre los productos que se encuentran a la venta.
7. Los empleados podrán sugerir en forma cortés otros artículos que complementen las compras del cliente.
8. Los empleados deben someterse a las obligaciones sobre conocimientos de seguridadsegún se detalla en el Manual de Seguridad, Prevención de Riesgos laborales y protección ambiental para trabajos en el AIJS MA-14003.
9. Según el Manual Práctico de Procedimientos del AIJS MA-186 cuando exista paquetes o equipaje abandonados y sospechosos se debe comunicarlo de inmediato.
10. Según el Manual Práctico de Procedimientos del AIJS MA-186 cuando se detecten personas o actividadessospechosas se debe comunicarlo de inmediato.
Normatividad:
Todos sabemos que es imprescindible que los profesionales tengan la formación adecuada en la atención al cliente. Una atención que precisa que el profesional sea capaz de ver la diversidad en cada uno de los clientes. Los profesionales deben ser conscientes de que esa diversidad o aquello que hace diferente en sus capacidad esa cadapersona, puede no ser visible, de hecho será invisible en numerosas ocasiones. Estamos refiriéndonos a todos aquellos clientes, incluidos aquellos con distintas capacidades en las propias funcionales de las personas como son la visión, audición, deambulación, manipulación, alcance, fuerza, vocalización, comprensión, atención, reflexión, etc.

Estándares de calidad:
Los estándares no son más que losniveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio. En otras palabras, el estándar es la norma técnica que se utilizará como parámetro de evaluación de la calidad.

Una vez programadas las actividades de solución al problema de gestión, los círculos de calidad deberán definir los estándares de calidad...