SERVICIOS 2015

Universidad Nacional de San Agustín
Facultad de Administración
Escuela Profesional de Marketing









Curso:
Marketing de Servicios
Docente:
Bernardo de la Gala
Arequipa, 2015


INDICE
Contenido
INDICE 2
1. SEGÚN JUAN CARLOS CAMACHO CASTELLANO 3
1.1. LA CALIDAD EN EL SERVICIO 3
1.2. CLIENTE INTERNO - DIRECCIÓN - CLIENTE EXTERNO 4
2. SEGÚN FISHER Y NAVARRO: 9
2.1. Concepto de calidad delservicio 9
2.2. Entrega 10
2.3. Control de Calidad 12
3. SEGÚN EVANS Y LINDSAY, UELTSCHY 14
3.1. Definición de calidad 14
3.2. Calidad y evaluación del servicio 15
4. ENTREGA Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO 16
4.1. EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO: 16
4.2. FUNCIONES DE LOS CLIENTES EN LA ENTREGA DEL SERVICIO 18
4.3. ENTREGA DEL SERVICIO POR MEDIO DE INTERMEDIARIOS Y CANALES ELECTRÓNICOS.19
5. ENTREGA Y DESPEÑO DEL SERVICIO POR CHRISTOPHER H. LOVELOCK 21
5.1. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE: 21
5.2. DISTRIBUCION DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE CANALES FÍSICOS Y ELECTRÓNICOS: 22
5.3. ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL PARA LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA: 23
5.4. ADMINISTRACÓN DE LAS RELACIONES Y CREACIÓN DE LEALTAD: 24
5.5. RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y OBTENCIÓN DE LA RETROALIMENTACIÓN DELCLIENTE: 24
5.6. INCREMENTO DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO: 25
6. ENTREGA Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO POR LEONARD L. BERRY Y A. PARASURAMAN 25
6.1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO Y LA CALIDAD? 25
6.2. CALIDAD DE SERVICIO: 26
6.3. MODELOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO: 26
CONCLUSIONES 29
BIBLIOGRAFÍA 30


1. SEGÚN JUAN CARLOS CAMACHO CASTELLANO
1.1. LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La Calidad la define, el“Diccionario Enciclopédico Espasa”, como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa”. Ishikawa describe la calidad como “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y el más satisfactorio para el consumidor”. Además, la Calidad no es una etapa del proceso, es todo el proceso en sí mismo; comienza al expresarse la necesidad yculmina al ser esta satisfecha, y, en algunos casos, va mas allá, lo que se demuestra en el servicio post venta que acompaña a bienes como línea blanca, equipos electrónicos y automóviles.
De acuerdo a Quiñones y Aldana de Vega (2007) citando a diversos autores concluyen que la calidad se define de acuerdo a algunas de las siguientes variables:
1. Compromiso con la administración y liderazgo: No puedeexistir una política de calidad si la organización no estáconsciente del compromiso asumido tanto con sus clientes internos como con los externos. Se debe recordar que la empresa debe orientar su proceso productivo de acuerdo con la pirámide invertida presentada en la Fig. 3. Los cuadros gerenciales deben aplicar modernos sistemas administrativos que permitan una comunicación fluida y hacerénfasis en el compromiso de que en cada etapa de los procesos productivos predomine la visión de ganar – ganar.
2. Grupos de Mejoramiento Continuo: Interpretando a Ishikawa es aconsejable que los empleados asuman la formación de círculos de calidad total, estos son grupos que desarrollan actividades de control de calidad de forma voluntaria que permiten el auto desarrollo a través de la mejora continuacon la participación proactiva de los empleados, esto debe lograrse aplicando técnicas que permitan desarrollar la creatividad ofreciendo atención de calidad, centrándose en la solución del problema y no en el problema mismo. Se hace énfasis en que los Círculos de Calidad deben presentar algunas características básicas como la actuación voluntaria, la capacidad de desarrollarse individualmente ycomo equipo gracias a la participación de todos los miembros y que estos círculos deben mantenerse permanentemente para dar continuidad a los procesos de calidad.
3. Enfoque en el Cliente: La organización debe estar orientada a satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente externo e interno. El Servicio esta orientado en ambas direcciones y los directivos se transforman en servidores...