Servicio Al Cliente 2015 San Marcos
Páginas: 7 (1701 palabras)
Publicado: 1 de octubre de 2015
Servicio al Cliente: Debe ser un esfuerzo planeado de toda organización, para superar las expectativas de la clientela.
¿Qué es un servicio?
Es un conjunto de elementos tangible e intangible que se combina como un producto para satisfacer las necesidades de las personas.
¿Qué es calidad en el servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades a requerimiento delconsumidor y en lo posible excederlo, lo que implica hacer las cosas bien con una actitud positiva y un espíritu de servicio.
Factores de servicio
Elementos tangibles: son aquellos que se pueden ver. Eje: equipo, baños, extinguidores, apariencia de las instalaciones y del personal.
Elementos intangibles: son aquellos que no se pueden ver. Eje: sentirse, probarse, oírse, olerse antes de adquirirlo.Cumplimientos del comercio: son las entregas correctas y oportunas de un servicio.
Actividad de servicio: disposición para escuchar y resolver problemas.
Competencia del personal: si es cortes, conocimiento de la empresa y productos, si domina las condiciones políticas de la empresa.
Empatía: es la facilidad de contacto, comunicación, gusto y necesidad de las personas.
Importancia del servicioal cliente: Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos publicidad o venta personal.
Valores agregados: Todos los clientes que sean un extra, pero no cualquier cosa los ara felices, estudia a punto lo que obsequias a su clientela o de lo contrario esta medida se volverá en su contra. El primer error es querer ofrecer a los clientes un valor agregado,pero sin cumplir con el servicio básico.
Importancia de los servicios
Permite conservar a la clientela.
Incrementa la lealtad.
Incrementa el prestigio de la empresa.
Provoca una comunicación positiva boca a boca.
Desarrollo personal.
Costo del mal servicio a los clientes
El mal servicio tiene un alto costo, genera la perdida de muchos clientes en lo que la empresa ha invertido mucho tiempo ydinero para conquistarlos y motivarlos a utilizar sus servicios. La diferencia entre el éxito y el fracaso en la presentación del servicio es cuestión de sensibilidad, sinceridad y las técnicas para las relaciones humanas lo cual se puede aprender con esfuerzo y consistencia.
Tipos de clientes
1. Clientes externos: son aquellas personas para quienes están dirigidos los servicios a fin desatisfacer sus necesidades y deseos.
2. Clientes internos: si queremos que las cosas funciones fuera de la empresa lo primero que debemos hacer es que marche bien desde adentro, el cliente interno no se le ha dado la importancia que tienen la mayoría de las empresas por esta razón han perdido no solo la capacidad de retener clientes finales si no la posibilidad de lograr más productividad, menos costos,mejores ideas, y hasta las utilidades mal altas.
Tipos de servicio
1. Servicio excepcional: es aquel que existe una cultura y un servicio de calidad.
2. Servicio normal: es el servicio que cumple apenas con las expectativas de los clientes.
3. Servicio malo: el servicio no cumple con las expectativas de los clientes.
4. Servicio pésimo: el servicio no existe, es algo desastroso.Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas físicas y mentales.
La clientela de hoy en día es más inteligente y más exigente por lo que paga, conoce mejor sus derechos y cuentan con un respaldo jurídico para reclamarlos, apelan a las redes sociales para contar sus malas experiencias y hasta las denuncian públicamente.
Cliente agresivo
Cliente furioso
Cliente abusivoCliente triste
Cliente feliz
Cliente Preguntón
Cliente sabelotodo
Cliente indeciso
Cliente charlatán
Cliente con necesidades especiales
Necesidades de los clientes
1. Necesidad de sentirse bien recibido
2. Necesidad de un servicio cómodo
3. Necesidad de un servicio ordenado
4. Necesidad de sentirse comprendido
5. Necesidad de recibir ayuda o asistencia
6. Necesidad de sentirse importante
7....
¿Qué es un servicio?
Es un conjunto de elementos tangible e intangible que se combina como un producto para satisfacer las necesidades de las personas.
¿Qué es calidad en el servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades a requerimiento delconsumidor y en lo posible excederlo, lo que implica hacer las cosas bien con una actitud positiva y un espíritu de servicio.
Factores de servicio
Elementos tangibles: son aquellos que se pueden ver. Eje: equipo, baños, extinguidores, apariencia de las instalaciones y del personal.
Elementos intangibles: son aquellos que no se pueden ver. Eje: sentirse, probarse, oírse, olerse antes de adquirirlo.Cumplimientos del comercio: son las entregas correctas y oportunas de un servicio.
Actividad de servicio: disposición para escuchar y resolver problemas.
Competencia del personal: si es cortes, conocimiento de la empresa y productos, si domina las condiciones políticas de la empresa.
Empatía: es la facilidad de contacto, comunicación, gusto y necesidad de las personas.
Importancia del servicioal cliente: Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos publicidad o venta personal.
Valores agregados: Todos los clientes que sean un extra, pero no cualquier cosa los ara felices, estudia a punto lo que obsequias a su clientela o de lo contrario esta medida se volverá en su contra. El primer error es querer ofrecer a los clientes un valor agregado,pero sin cumplir con el servicio básico.
Importancia de los servicios
Permite conservar a la clientela.
Incrementa la lealtad.
Incrementa el prestigio de la empresa.
Provoca una comunicación positiva boca a boca.
Desarrollo personal.
Costo del mal servicio a los clientes
El mal servicio tiene un alto costo, genera la perdida de muchos clientes en lo que la empresa ha invertido mucho tiempo ydinero para conquistarlos y motivarlos a utilizar sus servicios. La diferencia entre el éxito y el fracaso en la presentación del servicio es cuestión de sensibilidad, sinceridad y las técnicas para las relaciones humanas lo cual se puede aprender con esfuerzo y consistencia.
Tipos de clientes
1. Clientes externos: son aquellas personas para quienes están dirigidos los servicios a fin desatisfacer sus necesidades y deseos.
2. Clientes internos: si queremos que las cosas funciones fuera de la empresa lo primero que debemos hacer es que marche bien desde adentro, el cliente interno no se le ha dado la importancia que tienen la mayoría de las empresas por esta razón han perdido no solo la capacidad de retener clientes finales si no la posibilidad de lograr más productividad, menos costos,mejores ideas, y hasta las utilidades mal altas.
Tipos de servicio
1. Servicio excepcional: es aquel que existe una cultura y un servicio de calidad.
2. Servicio normal: es el servicio que cumple apenas con las expectativas de los clientes.
3. Servicio malo: el servicio no cumple con las expectativas de los clientes.
4. Servicio pésimo: el servicio no existe, es algo desastroso.Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas físicas y mentales.
La clientela de hoy en día es más inteligente y más exigente por lo que paga, conoce mejor sus derechos y cuentan con un respaldo jurídico para reclamarlos, apelan a las redes sociales para contar sus malas experiencias y hasta las denuncian públicamente.
Cliente agresivo
Cliente furioso
Cliente abusivoCliente triste
Cliente feliz
Cliente Preguntón
Cliente sabelotodo
Cliente indeciso
Cliente charlatán
Cliente con necesidades especiales
Necesidades de los clientes
1. Necesidad de sentirse bien recibido
2. Necesidad de un servicio cómodo
3. Necesidad de un servicio ordenado
4. Necesidad de sentirse comprendido
5. Necesidad de recibir ayuda o asistencia
6. Necesidad de sentirse importante
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