Servicios De Apoyo

LOS SERVICIOS DE APOYO

LA PERCEPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE APOYO EN EL SECTOR HOTELERO.

RESUMEN:

Los servicios de apoyo están formados por aquellos servicios que permiten al hotel satisfacer las necesidades de sus huéspedes y diferenciar el servicio total ofrecido por la competencia.

Este estudio explora la importancia de los servicios de apoyo en los establecimientos hoteleros apartir de los datos obtenidos en encuestas realizadas a los turistas de cinco países.

Estos han sido clasificados en diferentes tipos de acuerdo con la importancia percibida por ellos sobre 15 servicios de apoyo, habiéndose realizado un análisis para identificar los servicios de apoyo.

El estudio muestra que algunos servicios de apoyo son muy importantes para los clientes de los hotelesexistiendo diferencias significativas entre los mismos. Los tres tipos formados están asociados con las nacionalidades de los turistas, así como la importancia que atribuyen a cada uno de los servicios de apoyo.

La función básica de los establecimientos hoteleros es el alojamiento de las personas, a través de la cual se pretende cubrir las necesidades esenciales de los clientes.

Adicionalmenteexisten también otros servicios que cumplen diferentes funciones.

Estos se corresponden con los servicios auxiliares o de facilitación y con los servicios de apoyo.

Los servicios auxiliares, tienen la función de facilitar la utilización del servicio básico hotelero, como es el caso del servicio de recepción y del servicio de lavado de sábanas para las habitaciones.

Los servicios de apoyo sinembargo, pretenden incrementar el valor percibido de los clientes, al mismo tiempo que permiten diferenciar el servicio básico que ofrece su hotel con el de sus competidores.


En la prestación de las tres categorías de los servicios indicados pueden intervenir elementos materiales y elementos humanos que juegan un papel importante en la satisfacción de los clientes con cada servicio enparticular.

Los servicios de apoyo que pueden utilizar los establecimientos hoteleros son muy numerosos, estando en ocasiones condicionados por el tipo y categoría de los mismos.

Algunos de estos servicios pueden tener un carácter táctico y
ser implantados con rapidez, como es el caso de la gratuidad de las llamadas telefónicas locales y de la gratuidad del desayuno por ejemplo.

Por elcontrario, otros servicios de apoyo pueden tener una consideración estratégica, requiriendo inversiones de importancia y de bastante tiempo para implantarlos, como puede ser el caso de un servicio de spa y del servicio de instalaciones de tenis.

A través de la creatividad y de la innovación se pueden identificar una gran variedad de servicios susceptibles de ser implantados en los establecimientoshoteleros.

PERCEPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE APOYO EN EL SECTOR HOTELERO

Las tecnologías de la información, al mismo tiempo que están cambiando la industria hotelera, pueden aportar servicios innovadores que resultan necesarios para que los establecimientos hoteleros puedan ser competitivos dentro del entorno dinámico en el que se encuentra.

La innovación de los servicios hoteleros tambiénpuede realizarse mediante la adaptación de los servicios ofrecidos a las preferencias personales de los clientes, como pueden ser los horarios de entrada y salida del hotel o la decoración de la habitación a los gustos del cliente.

Sin embargo, los establecimientos hoteleros no pueden implantar todos los servicios que la innovación les permite, ya que en la mayoría de los casos carecen de losrecursos adecuados o de las capacidades operativas necesarias para implantarlos y gestionarlos.

Como consecuencia de ello, los establecimientos hoteleros deben seleccionar aquellos servicios que pueden ser interesantes para sus fines.
En el aporte conceptual sobre los servicios auxiliares y los servicios de apoyo en los establecimientos hoteleros los servicios de apoyo pueden ser realizados...