Servicios y calidad en turismo

Servicio y calidad en turismo
Cadena de servicios: Hospedaje en Hostal

Incidentes Criticados
Información anticipada
La información existente (digital y material), sobre la hostal es desactualizada, insuficiente y anticuada.
Tiene una sola dirección de correo electrónico que es revisado de vez en cuando. Generalmente se envía una respuesta discrepante.
Antes
Los folletos sobre el lugarson: pequeños, imprecisos, escasos y con información ambigua sobre los alrededores.

Consejos
El teléfono es contestado después de muchas llamadas.
La información presentada por los empleados de la hostal es inexacta sobre destinos y la hostal.
La hostal está completa para los días reservados.

Reservas
La confirmación de la reserva llega a destiempo al cliente.
La política dereservas y precios es desconocida por los empleados de turno o la manejan de acuerdo a su criterio.

Viaje
El cliente no encuentra la hostal con facilidad, está molesto.
La señalización del lugar es insuficiente, es difícil de leer y se confunde con otros anuncios.


En el destino
El cliente se encuentra solo a la llegada, los empleados encargados de llevar las maletas son buscados.
Elpersonal de recepción no se encuentra en su lugar de trabajo, no hay la posibilidad de registrarse, solicitar toallas, papel higiénico, hacer llamadas u otros.
En el sitio
El cliente espera en recepción sin que nadie lo atienda, no hay entretenimiento. El pasajero se siente solo y como objeto. No sabe a quién dirigirse.
Servicios en el sitio
Al llegar a la hostal, pasa mucho tiempo de esperaen la sala de recepción.
Se evita llamar al cliente por su nombre o apellido.
No encuentran su reserva o su habitación fue dispuesta para otro cliente.
El servicio de la hostal no corresponde a lo reservado.
Existe carencia de servicios turísticos adicionales.

La hostal…
… carece de señalización y mantenimiento continuo de las instalaciones
… necesita el servicio de habitación (roomservice).
…presenta falencias en la seguridad de sus instalaciones.
…tiene una falta de limpieza en las habitaciones y los baños.
…cuenta con personal de actitud poco amigable.
…no cuenta con políticas de servicios y atención adicional.
…tiene servicios de caja fuerte pero la seguridad del lugar es incipiente.
…carece de uniformes para los empleados quienes y se confunden con facilidad.Salida o check-out
En el sitio
Los empleados desconocen la fecha de salida o el destino
del cliente.
La preparación de la liquidación se la realiza en presencia
del cliente.
El personal de la hostal no comunica a tiempo el uso de frigo bar por parte del pasajero.
La disponibilidad de transporte hacia su destino es casi nula.
Nadie acompaña, ayuda o se despide del pasajero.Reclamos
Después

Los reclamos se los ignoran o rechaza.
Los reclamos no son contestados o se los contesta después de mucho tiempo con cartas soeces y en serie.

Recuerdo
El cliente no vuelve a escuchar del lugar.

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Cadena de servicios: Hospedaje en Hostal
Buen Servicio

Información anticipada
La información existente (digital y material), sobre lahostal es de diseño moderno, está actualizada constantemente con las ofertas que la hostal ofrece.
Antes
Los empleados de recepción y atención al cliente revisan las diferentes direcciones de correo electrónico, que cada departamento tiene, las 24 horas del día y responden de forma personalizada y adecuada a todas las solicitudes dentro las siguientes 24 horas de haber recibido elcorreo electrónico del cliente.
Los folletos sobre el lugar son: de colores claros y fotos que demuestran la belleza de la hostal así como de los alrededores. Contiene información precisa.

Consejos
El teléfono es contestado al tercer timbre, identificando la hostal y el nombre del empleado.
La información de los empleados es exacta sobre la hostal, los destinos y las actividades a ser...