Servicios

Universidad Nacional Experimental De Guayana
Coordinación General de Investigación y Postgrado
Especialidad en Gerencia Mención Operaciones y Producción
Planificación y Control de Operaciones.

SERVICIOS
Planificación y Control de Operaciones.

Hernández, Jesús
Lezama, Christian
Oliva, Karina
Puerto Ordaz, 05 de mayo de 2010.

INDICE

Servicio 1
El proceso de “Servucción” 1Diferencias entre Servicios y Manufactura 2
Clasificación Operacional de los Servicios 3
Alto Contacto 3
Bajo Contacto 4
Servicios con alta/ baja interacción cliente – personal de servicio. 5
Servicios con alta/ baja participación del cliente 6
Diseño de organizaciones de servicios 7
Tipos de Sistemas de Servicios 11
Línea de Producción o Cuasimanufactura 11
Características deLínea de Producción. 12
Autoservicio 12
Proceso del Autoservicio. 13
Ventajas y desventajas del Autoservicio. 13
Atención Personalizada 14
Características de la Atención Personalizada. 14
Ejemplo de estudio. Caso CICPC. 14
Conclusiones …………………………………………………………………………..18
Referencias Bibliográficas 20
Referencias Electrónicas 20

INDICE DE FIGURAS

Figura 1. Grado de contactocliente/servidor 4
Figura 2. Modelo para la organización del servicio 9
Figura 3. Personal de Investigación del CICPC 17

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Diferencias entre procesos de servicios y manufactura. 2
Tabla 2. Ventajas y desventajas del Autoservicio 13

Servicio
De acuerdo a las muchas definiciones propuestas por diversos autores, se puede decir que un servicio es el acto ointeracción, mediante el cual se logra que un producto, en su mayoría intangibles, satisfaga las necesidades y deseos de un cliente.

El proceso de “Servucción”

Servucción, citado por Eiglier & Langeard en Arnoletto (2007), es un neologismo para designar el proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”(…) es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.

Como en todo proceso es necesaria la intervención de elementos que interactúen entre sí para la consecución de un resultado, en este caso,el servicio. Estos elementos son algunos de los mismos de la producción manufacturera, mano de obra y maquinas, principalmente. De acuerdo a Arnoletto (2007), estos elementos son llamados Personal de Contacto (Mano de Obra) y Soporte Físico (Máquinas), a los cuales se les agrega un tercer elemento primordial para la existencia de este tipo de procesos, El Cliente, debido a que sin este, elservicio no existiría, a diferencia de los procesos de manufactura.

Arnoletto (2007), Elementos del Proceso de Servucción:
* El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable.
* El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente oambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos:
• Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos, muebles o máquinas que se requieren.
• El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.
* El personal de contacto: Se trata de la o laspersonas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.
* El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados.

Diferencias entre...