SERVQUAL Jonhhy 1

SERVQUAL
Es un método de evaluación de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL está basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, quele permite tener una percepción del servicio recibido.
La diferencia entre ambas actitudes es el Índice de Satisfacción del Cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información que se obtiene al aplicar ésta herramienta de evaluación de la calidad del servicio que es SERVQUAL.
Modelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un serviciolas cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios.
El modelo está basado en un cuestionario con esas preguntas estándares que sirven de guía para cualquier tipo de proveedor de servicios y que persigue alcanzar la calidad total de los servicios mediante el análisis de los resultados. Del análisis de losresultados del cuestionario SERVQUAL se obtiene un Índice de Calidad del Servicio y en base al mismo se podrá a determinar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido. Este método es una excelente herramienta para que las empresas revisen la percepción de los clientes respecto al servicio que prestan.
¿Que obtenemos a traves del SERVQUAL?
Unacalificación de la calidad del servicio: Indice de Calidad del Servicio (ISC).
Lo que desean los consumidores.
Lo que encuentran los consumidores
Las lagunas de insatisfaccion
Ordena los defectos de calidad

Es quizás el método de medición mas usado, otros métodos de evaluación de la satisfacción de los clientes son modificaciones sobre el método servqual.
A través de estudios diversas fuentes ycriterios de partida se llegó a fijar unos indicadores que fijan o miden los distintos puntos básicos para el cálculo de la calidad de los servicios en las distintas etapas. Estos indicadores se conocen como indicadores de dimensionamiento de la calidad y se relacionan a continuación:
1.- Aspectos o elementos tangibles
2.- Fiabilidad
3.- Sensibilidad o capacidad de respuesta
4.- Seguridad
5.- EmpatiaElementos tangibles (T): Apariencia de las instalaciones equipos, empleados y materiales de comunicación.
Fiabilidad (RY): Habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha prometido con error cero.
Este indicador trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido. La eficiencia y eficacia en la prestación del servicio. Con la eficiencia se consigue aprovechamiento detiempo y materiales y la eficacia no es más que el clliente obtiene el servicio requerido.
La fiabilidad mide la efectividad es decir obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para el que fue diseñado.
Cuando un servicio no se dá en forma efectiva se tiene que repetir, lo cual conlleva un costo económico en tiempo, materiales, etc.
Si un servicio no se tiene querepetir el usuario queda satisfecho a la primera.
Problemas: capacidad de los profesionales para hacer frente a las posibles dificultades.
Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta (R).- El deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de fomra rápida y eficiente.Prestar el servicio de forma ágil.
Seguridad o garantía (A).- Conocimiento del servicio prestado, cortesia de losempleados y su habilidad para transmitir confianza al cliente.
Empatia (E) .-Atención individualizada al cliente.La empatia es la conexion sólida entre dos personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro. Es una habilidad de inferir los pensamientos y los deseos del otro.
Servqual mediante el cuestionario diseñado obtiene información del cliente sobre cada una de las dimensiones de...