Servqual

[Escriba el título del documento] | septiembre 1
2011
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Lorena Rollano. | PROYECTO FINAL. |

JUICE’ZEN.
JUICE’ZEN.

RESUMEN:
Fundamento: Los cambios tecnológicos en el rubro de la atención al cliente en las empresas de nuestro medio, han aumentado el interés por medir la calidad percibida por el cliente. El objetivo de este trabajo es presentar un instrumento que permita esta medida.Métodos: Estudio de validación de un cuestionario denominado SERVQUAL que ha sido diseñado pensando en el medio de servicios de las empresas de nuestro país.
Resultados: Se analizó el comportamiento métrico del cuestionario SERVQUAL en cuanto a consistencia
(Alfa Cronbach).
Discusión: SERVQUAL reúne suficientes condiciones psicométricas para ser utilizado como medida de la calidad percibidapor el cliente en nuestra empresa analizada.

SERVQUAL: un cuestionario para evaluar la calidad percibida del servicio en JUICE ZEN.

INTRODUCCIÓN:
SERVQUAL es uno de los instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos más citados en la evaluación de calidad y el que mayor atención ha recibido por partede las empresas de servicios.
Su estructura de 44 ítems, divididos en dos escalas de 22 ítems cada una, evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las percepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se basa en la idea de que la calidad vista por el cliente es el resultado de la diferencia entre expectativas y percepciones, como nos indica laecuación de calidad.

Sin embargo, pese al gran interés que ha despertado este instrumento, no está exento de ciertos problemas metodológicos. Por ejemplo, no se ha podido corroborar la estructura de cinco factores (o dimensiones) sugerida por sus autores; la escala de expectativas no ha demostrado suficiente validez predictiva, la versión ponderada no ha supuesto ventaja metodológica alguna y seha demostrado que la escala de percepciones parece reunir mayor validez discriminante y mayor capacidad predictiva que la puntuación SERVQUAL, calculada a partir de la diferencia entre expectativas y percepciones.

En el sector de modernidad SERVQUAL ha despertado también muchas expectativas, ya que ha sido considerado como una alternativa que reúne ventajas actualizadas y diferentes en cuanto asus productos.
Sin embargo, también en su aplicación al medio se han resaltado inconvenientes dados por servicios similares por la competencia.

Siendo conscientes de estos problemas, la empresa implementos una fusión donde el servicio al cliente, pretende satisfacerlo completamente, es decir, poder abarcar no solo es ámbito de helados y productos fríos, sino también el sector de bebidas yalimentos calientes.

En nuestro país se ha utilizado este cuestionario en el sector de servicio público y se han analizado las propiedades métricas del SERVQUAL. Las conclusiones de estos estudios coinciden al señalar que este cuestionario plantea diversos problemas de índole metodológica, sobre todo en cuanto a la dificultad intrínseca de medir expectativas, a las dificultades de los clientespara entender las escalas de respuesta y a la capacidad predictiva de las puntuaciones de la diferencia entre expectativas y percepciones. Por esta razón, parecía aconsejable desarrollar y validar una versión del cuestionario que incluyera la propuesta de los autores de combinar en la misma escala de respuesta expectativas y percepciones.

En este trabajo se presenta la validación de uncuestionario para medir la calidad percibida de la atención de servicio al cliente que, basado en SERVQUAL, adopta el nuevo formato de respuesta sugerido por Parasuraman, Zeithaml y Berry, para superar las dificultades metodológicas del cuestionario original. Esta versión se ha construido de manera resumida, es decir, englobamos o resumimos las 45 preguntas en 23, con el fin de utilizarla como herramienta...