servqual tp3 grupo 3


Objetivo

Aplicar lo visto en clase por medio del uso de la metodología SERVQUAL a un producto particular, de tal forma que se pueda evaluar y determinar el nivel de satisfacción del producto que se ofrece.

Alcance

Para este trabajo práctico, se eligió para realizar la metodología SERVQUAL, el producto brindado por una empresa de servicio post-venta respecto a la compra de unelectrodoméstico de una marca específica, a la cual llamaremos (MOTORCLONIC).

Producto de Post-venta de Motorclonic

Dentro de la variedad de productos der servicio post-venta de la compañía se incluyen

Servicio y asesoramiento de consulta de producto
Servicio de garantía
Servicio de mantenimiento
Compra en línea
Servicio de ruteo de entrega del producto comprado

Para esto se cuenta conuna central de atención telefónica con 90 empleados distribuidos en 4 turnos de 6 horas para un servicio abierto las 24 horas de lunes a sábado.

Criterio de Diseño de la Encuesta

Para el Diseño de la encuesta de satisfacción del nivel de servicio de Motorclonic, se tomó como enfoque la brecha No 5 la cual mide la diferencia entre la expectativa y la percepción que tiene el cliente en cuanto alservicio que Motorclonic ofrece.

El criterio de selección de la brecha No 5 porque a nuestro ver es la más representativa dentro del nivel de calidad en el servicio y del nivel de satisfacción del cliente.

En cuanto a las cinco dimensiones básicas que influyen en la calidad de los servicios:
Elementos tangibles
Empatía
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad

Las tomamos encuenta para la formulación de las preguntas y con los resultados obtenidos poder evaluar el grado de satisfacción del cliente para el producto seleccionado.
Para lo cual definimos una serie de preguntas que nos brindaran información acerca de datos del tipo:
Ubicación demográfica
Situación económica
Tipo de productos comprados
Perfil del cliente

Al obtener esta información, podemosubicarnos en la situación real de la compañía respecto a los clientes y poder actuar para fortalecer, mejorar e implementar acciones para aumentar el grado de satisfacción de nuestros clientes.

Atributos a Evaluar

De acuerdo con la familia de atributos:
Empatía
Capacidad de respuesta
Confiabilidad
Seguridad

Realizamos un consenso entre el grupo respecto a los aspectos que son de másrelevancia para evaluar respecto al servicio prestado, en cuanto a los conocimientos según documentos históricos del nivel de expectativa de los clientes que eligen la marca, llegando a la selección de los siguientes criterios:

Atributo Asociado

Empatía
El personal de servicio técnico esta siempre atento y soluciona mis necesidades
El Personal de servicio técnico es cordial en su trato sinimportar el motivo por el cual llama
La atención que recibe de parte del personal técnico es personalizada
Siente que el personal técnico está interesado en su consulta o reclamo
Percibe que la compañía se preocupa por sus intereses
El horario de atención actual es consecuente con sus necesidades

Capacidad de Respuesta
Cree que es accesible la comunicación con el servicio de atención alcliente de la compañía
La forma en que solucionan su consulta o reclamo es adecuada a lo que espera
La atención del personal técnico respecto a su consulta o reclamo es completa y minuciosa sin importar el grado de la misma
El personal técnico le brinda los tiempos en los cuales se solucionara su consulta o reclamo
Está de acuerdo con la forma en que el personal técnico soluciona su consulta oreclamo
Confiabilidad
Si solicita un servicio, se realiza en el horario y día acordado
La respuesta del personal técnico le inspira confianza
El personal técnico demuestra conocimiento y competencia respecto al servicio que presta
Su experiencia con productos de nuestra marca le parece fiable
Piensa volver a adquirir productos de nuestra compañía

Seguridad
El personal técnico respeta la...