Servqual

Escala Multidimensional SERVQUAL
Recopilación realizada por
Eduardo Castillo Morales,* Facultad de Ciencias Empresariales Universidad del Bío-Bío, Chile, 2005 La escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Haexperimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992. Los autores sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respectoal servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y indicador para mejorar. Necesidades, expectativas y percepciones de clientes El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no está consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar yprestar (entregar) servicios que logren su satisfacción. Algunos sistemas son capaces de identificar las necesidades reales del cliente, mientras que otros sólo perciben las necesidades de las cuales el cliente está consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la calidad de servicio y tender a una mayor satisfacción de quien recibe el servicio. La escala multidimensional SERVQUAL mide yrelaciona percepción del cliente y expectativas respecto de calidad de servicio. Percepción del Cliente La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe. Expectativas del Cliente Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización.Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
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La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo, la medición de calidad. Como las necesidades son dinámicasy dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar. Como esta herramienta considera también las opiniones de los clientes respecto de la importancia relativa de la las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para conocer:      Unacalificación global de la calidad del establecimiento. Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales). Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos). Las brechas de insatisfacción específicas. El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave.

Dimensiones de SERVQUAL Desde que fue creada hasta ahora, esta escalamultidimensional ha sido aplicada a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y desde entidades gubernamentales, educacionales, de salud, de administración comunal, hasta empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como instrumento de medición de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras. En la actualidad,la escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización:  Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud. Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rápido. Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que...