Servvqual

Servvqual, un instrumento para medir la calidad de servicio

En la cultura empresarial actual se busca por parte de las empresas generar un servicio que proporcione una ventaja competitiva, pero dicha ventaja solo se consigue teniendo la capacidad suficiente para satisfacer las necesidades del cliente. Frente a todo esto nos encontrábamos al con un obstáculo al menos aparente, como es ladificultad de la intangibilidad de los servicios, una dificultad que empezó a resolverse gracias a la aportación de Parasuman, Berry y Zeithmal.
Estos autores crearon una metodología que definieron como un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para poder comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientesrespecto a un servicio. Por lo tanto consistía en un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en Estados Unidos con el apoyo del Marketing Science Institute, llamada escala Servvqual.
Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta información revisar los procesos con el objeto de introducir áreas demejora. Para lograr todo esto se realiza una búsqueda orientada al análisis de las expectativas, obtenidas en base a cuatro fuentes que son: la comunicación diaria, las necesidades personales, las experiencias personales y la comunicación externa.
Partiendo de las conclusiones obtenidas en este estudio se confirma la idea de que un punto crítico para lograr un nivel óptimo de calidad esigualar o superar las expectativas del cliente.
Parasuman desarrollo un modelo en el que la calidad del servicio percibido es entendida como la diferencia que hay entre las expectativas del cliente y lo que realmente perciben.
En lo relativo al diseño de la escala Servvqual en un primer momento se buscó una referencia de los criterios que seguían los clientes a la hora de evaluar la calidad de losservicios.
A través del análisis de la experiencia en el uso del servicio, las necesidades y expectativas de los clientes y la opinión de los proveedores se identificaron una serie de criterios que facilitasen un contexto general de la empresa, en base a unos indicadores medibles, centrándolos, en un principio en diez criterios:
* Elementos Tangibles: Imagen de las instalaciones, equipos,personal, folletos, medios de comunicación.
* Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente, capacidad de hacer el servicio bien en un primer momento.
* Capacidad de respuesta: capacidad de reacción frente a una demanda del cliente, ofrecer un servicio rápido.
* Profesionalidad: habilidad y conocimiento.
* Cortesía: Respeto y amabilidad.
* Credibilidad: Veracidad y confianza en elservicio que se presta.
* Seguridad: falta de riesgos.
* Accesibilidad
* Comunicación: Publicidad, Marketing.
* Compresión del cliente: conocer a los clientes.
Más adelante encontraron que una serie de criterios estaban correlacionados y que podían englobarse dentro de criterios más amplios y optaron por realizar una nueva clasificación, quedando finalmente cinco dimensiones:Fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Estas dimensiones se estructuraron en 22 sentencias que posteriormente supondrían el núcleo de la escala.
A la hora de interpretar la información que se ha generado a partir de los criterios definidos anteriormente debemos tener en cuenta una serie de factores como son los siguientes:
a) Diferencia entre lasexpectativas del consumidor y las que piensa el empresario que son dichas expectativas:

Es fácil que la Dirección de la empresa no identifique de forma clara y concisa las actitudes de los clientes respecto a sus servicios o no comprendan realmente que es lo que esperan sus clientes de sus servicios.
Este defecto puede haber sido provocado por un incorrecto estudio de mercado, por una comunicación...