Sesión 4 Diseño De Servicio

Ingeniería de Procesos
Ing. Wilfredo Gálvez Carrasco
Ingeniero Industrial
Reg. CIP N° 108954

PROCESOS DE SERVICIO
Los servicios es un sector que está en pleno crecimiento. En este
sector tenemos:1. Transporte.
2. Distribución comercial.
3. Sanidad (servicios de salud).
4. Turismo, ocio, cultura y deporte.
5. Telecomunicaciones.
6. Entidades financieras y de seguros.
7. Servicios a empresas.
8.Servicios públicos.
9. Mensajería
10. Educación, entre otros.

DEFINICIÓN DE SERVICIO
• Conjunto de actividades realizadas por una empresa para
responder a las necesidades del cliente.
• Se podríadefinir como un bien no material.
• Algo que se produce y se consume simultáneamente. No
existe un servicio, solamente se pueden observar los
resultados de éste.
• Los proveedores de servicios nosuelen manejar grandes
materias primas y cuentan con pocas limitantes físicas.
• Su principal valor es la experiencia.

DEFINICIÓN DE SERVICIO

El cliente puede traer incertidumbre al proceso al hacerledemandas al productor durante la producción

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
• Intangibilidad: no puede verse, probarse, sentirse, oirse, ni
olerse antes de la compra.
• Heterogeneidad: dos serviciossimilares nunca serán
idénticos.
• Inseparabilidad: la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos.
• Perecibilidad: un servicio no se puede almacenar.
• Ausencia de propiedad: losclientes adquieren el derecho
de recibir una prestación, uso, acceso o alquiler de algo,
pero no la propiedad del mismo.

PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO
La mayoría de los servicios vienen acompañados debienes en
un paquete bienes-servicios.
El paquete servicio producto consta de tres elementos:
1. Los bienes físicos (bienes facilitadores).
2. El servicio sensorial que se proporciona (servicioexplícito).
3. El servicio psicológico (servicio implícito)

PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO
• La mayoría de los servicios vienen acompañados de
bienes en un paquete bienes-servicios.
La comida es el bien...