simulacro ITIL

1. Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?



A.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización

B.Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.


C.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.

D.
Aprovisionamiento Interno (Insourcing)depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.

Q.2) 
2. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?



A.
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y MejoraContinua del Servicio.

B.
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

C.
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

D.
Mejora Continua del Servicio

Q.3) 
3. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?



A.
Entender los objetivos del negocio


B.
Llevar a cabo una evaluación de la lineabase para entender la situación actual.


C.
Acordar las prioridades de mejora.


D.
Crear y verificar un plan.

Q.4) 
4. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?



A.
La información de versiones de todo el software

B.
La estructura organizativa de la compañía

C.
Información de activos

D.
Detalles de todos losservicios operacionales

Q.5) 
5. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?



A.
Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

B.
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

C.
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

D.
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Q.6) 
6.¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación especifica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio



A.
2 solamente

B.
1 solamente

C.
Ambas

D.
Ninguna

Q.7) 
7. ¿Cuál de las siguientes opcionesmuestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?



A.
Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.


B.
Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, ResoluciónRecuperación, Cierre.


C.
Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

D.
Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.


Q.8) 
8. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo dePetición de Servicio?



A.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner.


B.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.


C.
Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado.


D.
Un usuario accede a una web interna para bajarse...