soluciones faciles

ENTREVISTA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE








DANIELA CASTAÑEDA AGUDELO
DANIELA LOAIZA ECHEVERRY
YURY ANDREA MONTOYA CHICA
PAOLA ANDREA RODRÍGUEZ VARGAS









FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO A LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN 2


Juan Pablo Henao Velasquez
660042
Gestión Administrativa
18 de noviembreSENA
MEDELLÍN
2014

PREGUNTAS

1. ¿Cómo es el proceso de planeación de actividades o programas relacionados con el servicio al cliente?
2. ¿Qué canales de comunicación utilizan para el contacto con el cliente interno y externo?
3. ¿Cuáles considera usted que son los indicadores básicos para medir la satisfacción de los clientes?
4. ¿Cómo es su capacidad de respuesta frente a las quejas oreclamos de los clientes?


RESPUESTAS BANCO DE BOGOTÁ

1. Este banco maneja unos planes de acción establecidos para el manejo de quejas o reclamos, donde evalúan, ¿porqué el cliente se sintió incómodo?, ¿qué le disgusto?, entre otras cosas. Existe un protocolo establecido donde cada empleado puede asesorar de manera uniforme a todos los tipos de clientes. Es muy importante tener en cuentaque a la hora de atender un cliente se tienen en cuenta los gestos y los tipos de respuestas.

2. La empresa el principal canal de comunicación que maneja es el tú a tú, existe también una servilínea donde los clientes pueden llamar a resolver todas sus dudas acerca del los servicios que ofrece la empresa, la manera de cómo adquirirlos, el papeleo entre otros, cajero automático que es el másutilizado por todas las comunidades ya que es el medio más fácil y rápido para hacer pago de dinero inmediato, y por último existe la página del banco donde pueden encontrar todo acerca del banco, sus sucursales, sus horarios de atención, su visión, misión y demás.

3. Todo parte desde el buen trato, la empresa se ha destacado por su buena atención con los clientes, pues sin importar el tipo depersona que sea se debe brindar una sonrisa complaciente, manejar un vocabulario abierto sin dejar a un lado el respeto por el cliente, siempre dándole comodidad de manera cordial. Si esta comunicación es eficiente el cliente va a salir totalmente satisfecho y va a continuar tomando los servicios de la empresa, eso se puede ver por ejemplo en que puedan existir más personas tomando los servicios dela empresa como un indicador de satisfacción. Que el cliente pueda comunicarse tranquilamente con su asesor es también una muestra satisfactoria, a veces vemos que hay clientes que les gusta ser atendidos por determinados asesores y es porque estos le brindan confianza.





4. A veces es imposible poderle brindar una solución al cliente ya que llegan con una actitud muy difícil, y anquéuno como asesor trata de escucharlo el cliente continúa en una tónica que no permite la existencia de una buena interacción, por lo tanto el asesor o asesora lo remita a que realice su queja por escrito donde manifieste explícitamente cuál es su inconformidad , luego la carta es enviada a una especia de call center que nos colabora brindándole una solución más a fondo a su problemática , pues elloshacen el contacto directo con el cliente, lo escuchan y le ofrecen la información necesaria para estar a gusto con el servicio, esto se realiza en caso de que el problema no pueda ser solucionado de inmediato, porque en este caso el asesor mira en su base de datos y le ofrece la solución al cliente el mismo día, mientras que el otro proceso tiene 15 días para mostrar su respuesta.


RESPUESTASBANCOLOMBIA


1. Esta empresa maneja un plan de gestión con bases de datos de los clientes, la cual mantienen en constantes cambios, puesto que de allí organizan los planes a realizar con respecto al clientes, realizan una programación de dichas actividades, de visitas, realizan llamadas a los clientes ya sea para evaluar el servicio o para ofrecer su portafolio de servicios, que de hecho...