Solución Del Caso v. Caso: Altos Vuelos

Solución del caso v. caso: altos vuelos

1. Hechos relevantes.

A. Los años 1995 y 1996 fueron estupendos para Continental Airlines! En ellos, la compañía tuvo los años más productivos de su historia y se encumbró, del ultimo lugar al primero en varias áreas clave de rendimiento relacionadas con el servicio al cliente (puntualidad, manejo de equipaje, y quejas de los clientes). AdemásContinental tuvo en 1995 los instrumentos bursátiles de más alto rendimiento de la bolsa de valores de Nueva York (Sus acciones subieron, de $6.50 cada una en enero de 1995 hasta un cierre de $42.25 al final de diciembre.).

B. Continental no hace mucho tiempo se tambaleaba bajo la protección de la bancarrota. La compañía no tuvo más remedio que declararse en bancarrota en 1991 por una carga deudoraimposible de manejar y porque los preciosos del combustible habían subido a raíz de la Guerra del Golfo Pérsico.

C. Gordon M. Bethune, director general de Continental fue un factor clave a ese respecto. Llego a Continental a fines de 1994. Bajo enormes presiones externas e internas, se apresuró a remozar las operaciones de Continental para hacerlas más eficientes. Su decisión más importantefue reunir a la fuerza de trabajo de la aerolínea, que se sentía sumamente descontenta, y la unificó en pos de una meta común.

D. En los años ochenta, Frank Lorenzo, que era el dueño de la aerolínea, trató de crear una mega-aerolínea mediante la fusión de varias aerolíneas débiles, como Continental, Texas International, People Express y New York Air. También compro la desfalleciente EasternAirlines y la metió al redil. Entonces, Lorenzo se acogió a la protección legal de la bancarrota para invalidar los contratos sindicales. Los miembros sindicales de continental lo desdeñaron. Además, abatió los costos y destinó el dinero así liberado a otras empresas en las que participaba. El Departamento de transporte de los E.U.A. declaro a Lorenzo ¨incapacitado¨ para ser propietario de unaaerolínea nacional y lo obligo a desistir.

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E. Bethune sabia que para convencer a su clientela bien informada y exigente de que Continental era en realidad una aerolínea diferente, tendría que convencer primero a sus propios empleados. Algunas de sus primeras medidas consistieron en repintar la flote de aviones de la compañía, retirar las cámaras de vigilancia de la suite ejecutiva y ordenar que lascabinas de las aeronaves se asearan a conciencia cada 30 días, en lugar de cada 90 días. Además suprimió la tercera parte del grupo de 60 vicepresidentes de Continental y sustituyó también a otro tercio de ellos.

F. Bethune intervino sin tardanza para que los empleados enfocaran su atención en objetivos específicos. Informo a todo el personal que su rendimiento se mediría en forma conjunta porel factor más importante para los clientes: La puntualidad en los vuelos. Para ser patente su compromiso o informo a los empleados que se utilizaría un nuevo criterio de la compañía para medir el rendimiento las clasificaciones mensuales del Departamento de Transporte. Para asegurarse de que sus empleados estuvieran motivados para alcanzar esos nuevos objetivos de rendimiento, Bethune prometiópagar a cada empleado un cheque adicional por $65 cada vez que la aerolínea figurara en la mitad superior de la lista de clasificaciones federales al final del mes.

G. En marzo de 1995, el segundo mes que estuvo vigente la oferta de $65 de Bethune, continental ya había logrado ascender del último lugar al primero, en las clasificaciones de puntualidad publicadas por el gobierno. A medida que laaerolínea empezó a operar con mas uniformidad sus costos descendieron y los pasajeros que hacían viajes de negocios con tarifas altas empezaron a regresar a ella.

H. Otra acción importante de Bethune consistió de proveer a Continental de una visión.

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2. Problema Central

¿Qué debe hacer Continental Airlines para seguir igual que hoy volando a grandes alturas en el futuro?

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