Sonera

1. Identifique los pasos que siguen para desarrollar la experiencia del cliente y señale  elementos comunes y diferencias entre lo visto en la materia y lo explicado en el caso.

1. Analizar el mundo experiencial del cliente

2. Construcción de la plataforma

3. Diseño de la experiencia de marca

4. Estructuración de la interrelación con el cliente

5. Participar en la innovacióncontinua

Pasos para desarrollar:

1.

a. Entender el público objetivo haciendo entrevistas a clientes externos e internos

b. Creación de valores y la experiencia

c. Implementar y realizar el seguimiento de la experiencia en los momentos claves

2.

a. Experiencia de la empresa

b. Creación de promesas de valor de la experiencia

c. Crear y decidir sobre el tema general deejecucion que se realizara a traves de momentos claves diferentes.

3.

a. Se aplica a las experiencias de marca

• Visual: Se basa en los elementos visuales (look and feel)

• Experiencia del producto: se enfoca en la experiencia del servicio

• Comportamiento experienciales: estrategia publicitaria de la empresa

b. Interfaz del cliente: es un momento clave donde se produceninteracciones físicas o virtuales con el cliente.

• Cara a cara: interacción e intercambio directo entre los clientes y empleados en el mismo espacio físico.

• Personal pero lejano: servicio telefónico y de atención al cliente

• Electrónico: mensajes de texto, correo electrónico.

c. Innovación continua: innovación en la forma del producto literal y metafóricamente

2.¿cómo hacen para unificar la experiencia de  los empleados, clientes y socios?

Empleados

• Aprender juntos: en las diferentes áreas dentro de la organización conlleva a una innovación continua.

• Aprender juntos de otros departamentos: Es muy importante alinear y mantener los diferentes departamentos al día con los demás.

• Aprender junto con otros departamentos: Después demantener alineados los diferentes departamentos a través de conferencias, el siguiente paso puede ser la creación de equipos multidisciplinarios dentro de la empresa.

• Disfruten juntos: trata subtema con las actividades de los empleados dentro de la empresa, tales como lugares para tomar café y lugares para relajarse. Estos elementos son muy importantes en el diseño de la experiencia de losempleados. Mejora la experiencia de estos, su rendimiento y motivación.

Clientes

• Estar juntos: se refiere a la experiencia de marca y la interfaz del cliente desde el marco de la CEM. El estar juntos se usa para enfatizar los momentos claves donde Sonera esta junto a sus clientes e interactúa con ellos. Ejemplo: internet, servicios telefónicos entre otros. Existen dos tipos de interfaz,la primera es la interfaz con el cliente tales como la forma de saludar y la manera cómo interactúan con los clientes y la segunda interfaz es la experiencia de marca, como la identidad grafica, visual y de comunicación.

• Compartir juntos: En la plataforma de la CEM, uno de los más importante es el producto / servicio de la experiencia. Como Sonera es un proveedor de servicios móviles, elobjetivo es determinar cómo los servicios de Sonera puede dar valores emocionales a los clientes.

• Disfruten juntos: En la actualidad estamos viviendo en la era Web 2.0, en el que las comunidades tiene conocimientos comunes. En esta época es muy importante utilizar el poder de las comunidades con el fin de ofrecer experiencias de éxito. Ejemplo: Youtube

• Vivir juntos: es unaintegración de los valores experimentados con la Responsabilidad Social Corporativa. Es la responsabilidad de una organización por los impactos de sus decisiones y actividades en la sociedad y el medio ambiente a través de un comportamiento transparente y ético que sea consistente con el desarrollo sostenible y el bienestar de la sociedad.

Socios

• Trabajar juntos: Por ejemplo, si Sonera...