Staffing

STAFFING PERSONAL 066
La operación exitosa de un Call Center involucra el manejo de números. Y el número más importante de todos es el número de operadores que responden a las llamadas de cadadenunciante a cada momento.
Puesto que más del 75% de los costos de un Call Center son aquellos relacionados al personal, lograr el número correcto de operadores es crítico en términos de servicio ycostos.
En el Call Center que recibe el 100% de las llamadas de emergencia de la Ciudad de México, se optó por realizar el “Staffing” a través de métodos ya probados para lograr el número correcto deoperadores para una operación 24 horas al día los 365 das del año, logrando altos niveles de servicio, a través de los siguientes métodos:
Pronóstico de Llamadas: por Análisis de Series de Tiempo;que es el análisis de los datos históricos, tendencias y patrones estacionales para llegar a estimaciones mensuales, analizando los patrones por día de la semana y hora del día., se incluye:
* Labase de volúmenes de llamadas.
* La tendencia del volumen de llamadas.
* Las variaciones estacionales.
* Los patrones de día, de la semana y día del mes
* Los patrones inter-día.* Los días festivos.
* Los impactos externos.
Tiempo Promedio de Llamada: Tiempo promedio en línea que el operador emplea para atender la llamada del denunciante. El tiempo promedio de llamadatípicamente muestra patrones diferentes dependiendo de:
* Día de la semana y la hora.
* Variaciones estacionales.
* Impactos externos.
* La llamada misma.
Requerimiento Básico dePersonal: A través de fórmulas de Erlang C, maneja dos hipótesis 1.- La recepción de llamadas es aleatoria 2.- Todas las llamadas eventualmente son contestadas, Por este método se determina la cantidad deoperadores que se requieren en el Call Center para saber la probabilidad en la cola.

Tiempos Improductivos: El requerimiento básico de personal se incrementa por el tiempo improductivo, es...