starbucks harvard

Análisis de casos
STARBUCKS

1. ¿Qué factores contribuyeron al éxito de Starbucks en los 90?


 Los factores más relevantes son:

• • La calidad en el café. Que la materia prima y la frescura, aroma, sabor, estilo premium etc. sean lo que espera el cliente y que el producto le sea entregado en las condiciones adecuadas para poder disfrutarlo ampliamente era un factor clave al serfinalmente el resultado de la visita a Starbucks.

• La decisión de salir a la bolsa y el empujón financiero para la apertura de nuevos locales ( USD 25M) y el enfoque prácticamente con cero gasto publicitario.

• • El servicio. Ofrecer un servicio que satisface las necesidades de los clientes haciendo que su compra y su visita sea a gusto y que haya tenido una experiencia agradable al dialogar conlos baristas o socios del local y que lo apoyen en la compra del producto por el que fue a la tienda minorista.


• • La atmósfera. Como definen en el caso el ambiente de la tienda es lo que hace que el cliente quiera quedarse a disfrutar del lugar que puede ser muy acogedor en cualquier temporada del año. Áreas para que los clientes se sienten, disfruten de su café y que sean muy bien decoradascon un estilo de decorado universal es lo que buscan los clientes para pasar un tiempo agradable y compartir con otras personas.

• • La satisfacción e influencia de los socios. Schultz consideraba que empleados felices conllevaría clientes satisfechos y por esta razón los empleados que trabajaban por hora eran los mejor pagados del sector, contaban con buenos beneficios e incluso desde cortotiempo trabajando en la empresa tenían la opción de comprar acciones de Starbucks. Estos factores junto con la baja tasa de rotación comparada con los índices de los demás negocios del sector, hacía ver los empleados eran importantes para la empresa y que formaban parte de ella. También eran influyentes a la hora de decidir qué productos nuevos se ofrecerían ya que por ejemplo a la hora deintroducir bebidas nuevas, si los socios no la aprobaban este producto no saldría al mercado, lo cual es una muestra del sentido de inclusividad por parte de la firma hacia ellos.

2. ¿Cuál era la proposición de valor única de Starbucks?
La propuesta de valor que se puede atribuir a la visión de Schultz respecto de la marca Starbucks. El hecho de introducir en el mercado americano un negocio que habíasido exitoso en Italia al quedar fascinado por la cultura del café y el rol que jugaban las cafeterías de barrio en la vida social de la gente. El hecho de convertir al cliente en el centro del éxito y de cambiar la experiencia de tomar una bebida de consumo masivo en un fenómeno cultural. Trabajar en ofrecer el mejor café de mayor calidad del mundo, creando una atmósfera de intimidad con elcliente cada vez que un cliente ingresara al local.
“La visión de Schultz fue que Starbucks fuera un tercer lugar para el americano luego de la casa y el trabajo”.


3. ¿Qué imágen de marca desarrollaron?
La estrategia de Marca fue captada mejor por su mantra “Café vivo”, una frase que reflejaba la importancia que la compañía le daba para mantener presente la cultura nacional del café. Desde elpunto de vista de la venta minorista eso significaba crear una experiencia en torno al consumo de café, una experiencia que las personas pudieran entramar en su vida diaria.

4. ¿Por qué decaía el índice de satisfacción en las encuestas? ¿Era porque realmente estaba bajando o por la forma en que se medía ese índice?
La masividad que logró la compañía hizo que dejara de escuchar al cliente yestipular sus propios términos de medición de la calidad.
El tipo de estrategia para medir la satisfacción del cliente llamada mistery shopper daba sus resultados e incluso dio origen a este pedido de inversión de USD 40M para mejorar el servicio al cliente basándose en los pilares de servicio, limpieza, calidad de producto, velocidad de servicio.
Ahora, la encuesta básica que ha reflejado el...