Starbucks resumen

Caso Starbucks: entregando servicio al consumidor

Starbucks puede disfrutar de un 5% de aumento en ventas a pesar de la crisis después del desastre de las torres gemelas. Según Howard Schultz, este producto es uno a prueba de recesiones. Por el contrario, Cristine Day no estaba segura de lo anterior, ya que según una investigación de mercado, el cliente no estaba satisfecho. Para esto, Dayquiere invertir 40 millones anuales en todos los locales para aumentar la rapidez del servicio y así aumentar la satisfacción.

Company Background

Schultz en 1982 junto al grupo de marketing, luego viajó a Italia y se enamoró de la cultura del café en Milán. Regresó a Seatle e instaló su propio café en una esquina, que representaba muy bien la visión a largo plazo: crear una cadena de tiendasde café que fueran el “tercer lugar de los americanos” luego de sus casas y trabajos. Schultz creía que era necesario para los ciudadanos tener un lugar para relajarse y disfrutar con otra gente o por si mismos, aparte de sus casas.
Schultz compró Starbucks y comenzó a expandirse. Su competencia en ese entonces eran tiendas de café pequeñas como Gloria jeans boffee bean y barnies coffee and tea.En 2002 starbucks ya dominaba el mercado. Desde que se abrió al mercado en la bolsa, Starbucks aumento sus ventas en un 40%, tenían 20 millones de clientes, 5 mil locales en todo el mundo y abría 3 nuevos locales por día. Todo esto se logró casi sin publicidad.

La propuesta de valor de Starbucks

La esttrategia de Starbucks se logra ver muy bien en la experiencia que ofrece a través de lafrase “live coffe”, que intenta mantener la cultura del café viva.

Hay tres componentes de esta estrategia (ofrecer una experiencia):
1. El café: ofrece el mejor café del mundo, desde África, centro America, Sudamérica y Asia. Starbucks controla muy de cerca la cadena de suministros, trabaja directamente con sus proveedores y controla el proceso del café. También vigila las cadenas dedistribución.
2. Servicio (intimidad con el cliente): la idea es crear una experiencia cada vez que se entra a un local de Starbucks, ofreciendo un café “tal como te gusta”.
3. Ambiente: la gente va a starbucks por un café, pero la idea es que el ambiente que haya adentro haga que el cliente quiera quedarse. La base de esto es crear un ambiente de espíritu humano, basado en la comunidad, donde lagente quiere estar en conjunto.

Canales de distribución

Casi todos los locales de Starbucks estaban ubicados en lugares de alto tráfico humano, como malls, calles famosas y campus de universidades. Ofrecen una alta variedad de bebestibles, que ahora representan un alto porcentaje de las ventas (antes lo que mas se vendía era café en grano). La marca tambien obtiene ganancias a través delicencias, otros productos para comer y alianzas con marcas como Pepsi y kraft.
La estrategia de distribución es simple, llegar al cliente en su área de trabajo, viaje, compra y comida. Es por esta razon que Starbucks ofrece sus productos en otros lugares aparte de sus locales, creando relaciones con otras marcas para que ofrezcan los productos de Starbucks. Un 40% de los clientes que entran porprimera vez a un local Starbucks ya habían probado sus productos en algún otro lugar.

Starbucks “Partners”

Todos los empleados de Starbucks son “Partners”. Los empleados que trabajan en los locales de café son llamados “baristas” y se les paga por hora. “La satisfacción del empleado es la satisfacción del cliente”. La compañía tiene una política de entregarles a sus empleados seguros de salud yopciones de acciones de la compañía, lo que hace que la satisfacción del empleado sea alta dentro de la industria. Starbucks tiene un bajo porcentaje de rotación de empleados, la estabilidad dentro de los locales es imprescindible, ya que así los empleados pueden ser capaces de reconocer a los clientes y darles un servicio más personalizado. La meta de Starbucks es hacer que los empleados tengan...