resumen libro starbucks

“LA EXPERIENCIA STARBUCKS, 5 PRINCIPIOS PARA CONVERTIR LO ORDINARIO EN EXTRAORDINARIO”
HACER PROPIO EL NEGOCIO
Este principio se relaciona con el entusiasmo de los empleados por hacer su trabajo, el cual existirá solo cuando los dirigentes de la empresa hayan concientizado a sus colaboradores sobre la importancia del papel que cada uno tienen en la empresa. En el caso de Starbucks, losempleados están convencidos de que todo trabajo que realicen es una pieza clave en el éxito de la empresa, desde los puestos más operativos hasta los puestos de alta gerencia. Ser acogedores: este principio tiene que ver con la forma en que los colaboradores propician una agradable experiencia para los clientes, a través de un trato amable y hasta del establecimiento de genuinos lazos de amistadentre ambos. Esto propicia que el cliente se sienta importante y querido por el personal, que además le inspira confianza y certeza de que, de ser necesario, se le proporcionará la colaboración pertinente y se le considerará.
Ser auténticos: en Starbucks ser genuino o auténtico significa “conectarse, descubrir y responder”. Para que haya conexión es necesario que la persona sienta que se leescucha, lo cual requiere que se preste atención a lo que se dice y a otras formas de expresión, en este tema la clave es superar las expectativas del cliente.
Ser considerados: La idea de esta forma de ser es ver más allá de las propias necesidades y poner atención a las necesidades de los demás, y “los demás” pueden ser clientes (actuales o potenciales), compañeros de trabajo, los gerentes, losproveedores de café y hasta el medio ambiente. Ser conocedores: Este aspecto hace énfasis en la adquisición de conocimientos relacionados con el trabajo que se realiza. Según los principios de Starbucks, cuanto más capacitado esté un colaborador, más aumenta su valor para el negocio, la confianza en sí mismo y la influencia real que ejerce sobre los demás.
Ser partícipe: Este punto indica sobre laimportancia de ser proactivos y tomar la iniciativa en la empresa, proponiendo nuevas formas de hacer los negocios, generar innovaciones y aprovechar oportunidades que mejoren la posición de la empresa. El ser partícipes no solo se circunscribe al departamento en el que se trabaja o a la empresa, también implica ser proactivo con uno mismo (ser una mejor persona) y transmitir esa proactividad a lacomunidad.
TODO TIENE IMPORTANCIA
Para iniciar el desarrollo de este principio, es importante mencionar que en todo negocio, los detalles son necesarios, y es que a pesar de que con el correr del día a día a veces se dejen de lado algunas acciones o atenciones que pudieran parecer innecesarias, podríamos estar cayendo en una falta de atención que evitará darle un valor agregado al servicio queestamos ofreciendo y si a esto le sumamos que no todos los clientes se quejan o hacen ver la falta de ciertos detalles, nunca perderán la oportunidad de hacerle saber a sus amigos, familia y conocidos, la que han considerado una mala atención u otro tipo de incomodidad percibido en cierto lugar.
Por lo anterior, es indispensable tener presente que a pesar de brindar un excelente servicio un 99%del tiempo, en el momento en que algún cliente sienta que no se le trató de manera adecuada, esta situación podría poner en riesgo la percepción de nuestra Empresa.
Dado a que el cliente es lo más importante, para el autor otro de los factores de éxito de Starbucks es el hecho de poner atención a todos los detalles que rodean la visita de los clientes, tanto a nivel de producto como a nivel delentorno, principalmente para poder cumplir con cabalidad la idea de ser el “tercer lugar”. Cuando todos los involucrados en el servicio que ofrece la Empresa, (socios yy altos directivos), llegan a comprender que en cuanto a trato al cliente, adecuación de instalaciones, estrategia empresarial elegida, etc, nada se considera insignificante y que de alguna forma, nos encontramos en continua...