Starbucks
Páginas: 10 (2436 palabras)
Publicado: 12 de noviembre de 2013
INTRODUCCIÓN
Starbucks Corporation (Corporación Starbucks), constituye una cadena internacional de Café cuya sede central se encuentra en Seattle, Washington. Actualmente tiene locales en 58 países, incluyendo al Perú; y constituyendo un total de 17800 locales a nivel mundial aproximadamente. Starbucks como tal se dedica a la venta de diversos tipos de café elaborado, así como infusiones ybocadillos como las donuts, además de tazas y granos de café.
El primer local de Starbucks data del año 1971, cuando Ziev Siegl, Gerald Baldwin y Gordon Bowker abrieron una cafetería en Western Avenue, ubicado en Seattle. Para 1976 la tienda se trasladó a Pike Place. Para 1982, Howard Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks, en su nueva labor Schultz realizó un viaje a Italia dondequedó por la cultura del café en la ciudad de Milán, y en particular el papel que ocupaba el lugar de la cafetería en la vida social de los italianos; así Schultz propuso un estilo similar en la cafetería de Seattle, lo cual fue rechazado en un inicio; no obstante Schultz vio realizada su propuesta y ambición cuando los dueños originales le venden la compañía en 1985.
Para el año 2002, Schultzhabía posicionado a Starbucks como una de las marcas dominantes de café en Norteamérica, existía un incremento referente a 40% en ventas desde que la compañía comenzó a cotizar en la bolsa de valores, y los ingresos netos también habían experimentado alzas que bordeaban el 50%.
Para lograr su rápido crecimiento Starbucks se centraba en tres pilares; uno de ellos era el propio café; otro de estosera la intimidad con el cliente, el servicio el hacer que uno se sintiese como en casa cuando asista a Starbucks, y el tercero era la atmósfera del lugar, hacer un ambiente acogedor que hiciera quedarse al cliente.
De este modo, Starbucks era una de las empresas que logró mantenerse en pie durante esa recesión .Pero a pesar de todo esto, la empresa supo administrar para bien la información quese le brindaba por parte de los clientes, al no identificar correctamente las cambiantes necesidades de los clientes y cómo afrontarlas. Es decir no existe una cultura organizada a la investigación del marketing.
SERVICIOS
PROMESA DE CALIDAD:
“Crear una experiencia, generar algo placentero en torno al consumo del café, algo que se pudiese entramar en la vida diaria de los consumidores. Ademásde buscar la óptima relación con el cliente, que logren experimentar la sensación de pertenencia cada vez que entren a Starbucks.”
RELACIÓN CON EL CLIENTE Y ACCESO DEL CLIENTE AL SERVICIO:
La relación con el cliente es lo más importante además del producto que podemos encontrar en Starbucks. Para aplicarlo, cada uno de los empleados de Starbucks (llamados “socios”), recibía capacitación en eltema, se empezaba primero por las llamadas “habilidades duras”, tales como el saber manejar la caja registradora y mezclar las bebidas, así como saber a la perfección como elaborarlas; el otro tipo de entrenamiento se enfocaba en las habilidades suaves, las cuales están conformadas por el tipo de relación que se tiene con el cliente, el dar una bienvenida siempre entusiasta, establecer contactovisual y tratar de recordar su nombre y pedido si es un cliente frecuente, y buscar entablar conversación con cada uno, sea frecuente o no.
Para acceder al servicio de café Starbucks el cliente va a cualquier establecimiento de la transnacional y realiza su pedido respectivo en caja, ya sea en efectivo o tarjetas, del mismo modo también existen las tarjetas de acumulación de valor de Starbuckscon lo que también equivale a efectivo dentro del establecimiento.
PRESENTACIÓN DEL PROCESO:
1. El cliente se acerca al local de su preferencia, se acerca a la caja y procede a realizar su pedido, como parte de la capacitación a cada socio de Starbucks, estos buscan mantener contacto visual con los clientes, así como responder alguna interrogante y darles la bienvenida al local, terminando...
Starbucks Corporation (Corporación Starbucks), constituye una cadena internacional de Café cuya sede central se encuentra en Seattle, Washington. Actualmente tiene locales en 58 países, incluyendo al Perú; y constituyendo un total de 17800 locales a nivel mundial aproximadamente. Starbucks como tal se dedica a la venta de diversos tipos de café elaborado, así como infusiones ybocadillos como las donuts, además de tazas y granos de café.
El primer local de Starbucks data del año 1971, cuando Ziev Siegl, Gerald Baldwin y Gordon Bowker abrieron una cafetería en Western Avenue, ubicado en Seattle. Para 1976 la tienda se trasladó a Pike Place. Para 1982, Howard Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks, en su nueva labor Schultz realizó un viaje a Italia dondequedó por la cultura del café en la ciudad de Milán, y en particular el papel que ocupaba el lugar de la cafetería en la vida social de los italianos; así Schultz propuso un estilo similar en la cafetería de Seattle, lo cual fue rechazado en un inicio; no obstante Schultz vio realizada su propuesta y ambición cuando los dueños originales le venden la compañía en 1985.
Para el año 2002, Schultzhabía posicionado a Starbucks como una de las marcas dominantes de café en Norteamérica, existía un incremento referente a 40% en ventas desde que la compañía comenzó a cotizar en la bolsa de valores, y los ingresos netos también habían experimentado alzas que bordeaban el 50%.
Para lograr su rápido crecimiento Starbucks se centraba en tres pilares; uno de ellos era el propio café; otro de estosera la intimidad con el cliente, el servicio el hacer que uno se sintiese como en casa cuando asista a Starbucks, y el tercero era la atmósfera del lugar, hacer un ambiente acogedor que hiciera quedarse al cliente.
De este modo, Starbucks era una de las empresas que logró mantenerse en pie durante esa recesión .Pero a pesar de todo esto, la empresa supo administrar para bien la información quese le brindaba por parte de los clientes, al no identificar correctamente las cambiantes necesidades de los clientes y cómo afrontarlas. Es decir no existe una cultura organizada a la investigación del marketing.
SERVICIOS
PROMESA DE CALIDAD:
“Crear una experiencia, generar algo placentero en torno al consumo del café, algo que se pudiese entramar en la vida diaria de los consumidores. Ademásde buscar la óptima relación con el cliente, que logren experimentar la sensación de pertenencia cada vez que entren a Starbucks.”
RELACIÓN CON EL CLIENTE Y ACCESO DEL CLIENTE AL SERVICIO:
La relación con el cliente es lo más importante además del producto que podemos encontrar en Starbucks. Para aplicarlo, cada uno de los empleados de Starbucks (llamados “socios”), recibía capacitación en eltema, se empezaba primero por las llamadas “habilidades duras”, tales como el saber manejar la caja registradora y mezclar las bebidas, así como saber a la perfección como elaborarlas; el otro tipo de entrenamiento se enfocaba en las habilidades suaves, las cuales están conformadas por el tipo de relación que se tiene con el cliente, el dar una bienvenida siempre entusiasta, establecer contactovisual y tratar de recordar su nombre y pedido si es un cliente frecuente, y buscar entablar conversación con cada uno, sea frecuente o no.
Para acceder al servicio de café Starbucks el cliente va a cualquier establecimiento de la transnacional y realiza su pedido respectivo en caja, ya sea en efectivo o tarjetas, del mismo modo también existen las tarjetas de acumulación de valor de Starbuckscon lo que también equivale a efectivo dentro del establecimiento.
PRESENTACIÓN DEL PROCESO:
1. El cliente se acerca al local de su preferencia, se acerca a la caja y procede a realizar su pedido, como parte de la capacitación a cada socio de Starbucks, estos buscan mantener contacto visual con los clientes, así como responder alguna interrogante y darles la bienvenida al local, terminando...
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