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MAN-MIB-006-03
MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO


Fecha de emisión:01/02/2013

Aprobado en Sesión de Directorio N° 200 del 17 de enero del 2013



ÍNDICE



A. OBJETIVO 2
B. MARCO LEGAL 2
C. ALCANCE 2
D. NORMAS INTERNAS COMPLEMENTARIAS 3
E. DEFINICIONES 3
F. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS GENERALES 4
G. CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS 9
H. SISTEMADE ATENCIÓN AL USUARIO 10









A. OBJETIVO

El manual del sistema de atención al usuario tiene por objeto detallar las políticas y normas que se implantan en el Banco para el cumplimiento de la Ley N° 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros y la Resolución S.B.S. Nº 1765-2005 Reglamento de Transparencia de Información yDisposiciones aplicables a la contratación con Usuarios del Sistema Financiero.

En ese sentido, regula la transparencia de información y la protección al consumidor en el ámbito del sistema financiero en lo que respecta:
Al cobro de tasas de interés, comisiones y gastos que deben ser puestas en conocimiento del público.
A la publicidad que efectúen las empresas del sistema financiero enrelación con los intereses que reconozcan a los depositantes, siendo obligatorio indicar el efectivo rendimiento anual de las imposiciones.
A la transparencia de información para permitir a los usuarios tomar mejores decisiones con relación a las operaciones y servicios que deseen contratar con las empresas del sistema financiero sobre una base más informada.
Al equilibrio de las relacionescontractuales entre los usuarios y las empresas, mediante la identificación de las cláusulas generales de contratación que las empresas supervisadas deberán someter a su aprobación administrativa previa.
Al reforzamiento de la función de atención al usuario, sus mecanismos de transparencia y demás funciones conducentes a contar con un sistema de atención al usuario que permita mejorar los niveles decumplimiento de las normas de protección al consumidor, de transparencia de información, y disposiciones complementarias que sobre la materia se emitan.



B. MARCO LEGAL
Ley N° 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros y sus modificatorias.
Resolución S.B.S. Nº 1765-2005 - Reglamento de Transparencia de Información y Disposicionesaplicables a la contratación con Usuarios del Sistema Financiero y sus modificatorias.
Circular SBS N° G-149-2009 – Servicio de Atención a los Usuarios y sus modificatorias.
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, aprobada por Ley N° 26702, y sus normas modificatorias.
Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa delConsumidor.
Ley N° 1044, que aprueba la Ley de Represión de la Competencia Desleal.
Circular SBS N° B-2197-2011 Aplicación de normas prudenciales conforme al artículo 85° del Código y Defensa del Consumidor.


C. ALCANCE

El presente Manual regula las políticas y el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario y es de aplicación para las diferentes áreas del Banco según sus responsabilidades enel diseño y operatividad del Sistema, así como para el personal que atiende al público, siendo de conocimiento y cumplimiento obligatorio.





D. NORMAS INTERNAS COMPLEMENTARIAS

Procedimiento N ° 343 - Atención de Reclamos, Consultas y Solicitudes.
Procedimiento N° 438 – Transparencia de Información y Atención a los Usuarios.
Manual de Organización y Funciones
Manual de Políticas delBanco.



E. DEFINICIONES

Principio de Transparencia de Información:
Las empresas deberán ser plenamente transparentes en la difusión, aplicación y modificación de las tasas de interés, comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada a las operaciones activas y pasivas que realicen, así como a los servicios que brinden.

La transparencia de información es un mecanismo que busca...