Superior

McDonald's "Seniors" Restaurant

Suzanne Drolet es la gerente de un restaurante McDonald's en una ciudad que tiene una gran población de personas de edad avanzada. Ella ha notado que algunas de ellas, no sólo son clientes regulares, sino que llegan para el desayuno y se quedan aproximadamente hasta las tres de la tarde. Muchos de esos clientes al principio fueron atraídos por la promociónmensual de desayuno para personas de más de 55 años. El desayuno cuesta 1.99 dólares, y ofrece la oportunidad de llenar una y otra vez la taza de café en forma gratuita. Cada cuatro lunes, entre 100 y 150 personas de edad madura llenan el McDonald's de Suzanne para aprovechar esta oferta especial. Pero ahora más o menos el mismo número de personas va todos los días, con lo que convierte el restaurantede comida rápida en un lugar de reunión. Estos clientes se sientan a tomar un café y platican con sus amigos. Casi a diario, alrededor de 100 de ellos se quedan entre una y cuatro horas. Los empleados de Suzanne son muy amables con dichos clientes, los llaman por su nombre y charlan con ellos. De hecho se trata de un lugar agradable en el cual los empleados han desarrollado una relación cercanacon los clientes de edad avanzada. Algunos trabajadores han llegado a visitar a sus clientes que han sido hospitalizados. "Sabes", dijo Suzanne, "en verdad le tengo afecto a los clientes. Son como mi familia. Realmente me preocupo por ellos". Todos son "amigos" y eso es parte de la filosofía corporativa de McDonald's (como se refleja en su página Web, www.mcdonalds.com) basada en ser amable con losclientes y en darle algo a la comunidad a la que uno sirve.
Los clientes de edad avanzada son un grupo muy ordenado y muy amigable con cualquier persona que llegue. Además, son más limpios que la mayoría de los clientes y asean sus mesas con gran cuidado antes de irse. Sin embargo, Suzanne comienza a preguntarse si debe hacer algo con esta clientela creciente que no consume comida rápida. Todavíano tiene problemas de espacio, pero si el grupo de personas de edad avanzada crece aún más, podría haber problemas de sobrecupo. También le preocupa que su restaurante sea conocido como un lugar para "personas mayores", lo cual restaría atractivo para la clientela joven. Si los clientes observan que el restaurante está muy lleno podrían pensar que no les darán un servicio rápido. Un lugar queparece ocupado puede ser considerado "un buen lugar para ir" y también "un lugar agradable".
A Suzanne también le preocupa la imagen que proyecta. McDonald's es un restaurante de comida rápida (existen más de 23 000 en 109 países), y por lo regular se espera que los clientes coman y se vayan pronto. ¿Podría el hecho de permitirle a la gente que se quede y platique con calma cambiar el concepto delrestaurante? Por una parte, el McDonald's de Suzanne podría convertirse en un restaurante estilo europeo en el cual nunca se apresura a un cliente, y éste se siente cómodo al disfrutar un café a lo largo de una o dos horas. Suzanne sabe que la cantidad gastada por un jubilado es similar a lo que consume un cliente promedio, pero ésta utiliza el lugar durante mucho más tiempo. De cualquier manera,la mayoría de los clientes de edad avanzada se va de McDonald's a las 11:30 —antes de que llegue la clientela del mediodía—.
Suzanne también se preocupa por otra posibilidad. Si atender a los clientes de edad avanzada está bien, entonces, ¿debería hacer algo más por ellos? En particular considera la posibilidad de organizar juegos de bingo durante las horas matutinas con menor movimiento, entrelas nueve y las once de la mañana. El bingo es un juego muy popular entre algunos jubilados, y ésta podría ser una nueva fuente de ingresos —más allá de la comida y las bebidas extra que tal vez se venderían—. Cree que puede cobrar 5 dólares por persona por ese periodo de dos horas y pedirles a dos de los empleados con menos trabajo que manejen el juego. Con el fin de evitar problemas legales, los...